Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng: Chìa khóa chốt sale thành công

Nắm bắt tâm lý khách hàng được coi là một nghệ thuật trong kinh doanh nhằm đưa ra sự tư vấn chạm đúng vào mong muốn của khách hàng. Từ đó, thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp để tăng khả năng chốt sale thành công. Trong bài viết này, PharMarketing sẽ giới thiệu đến bạn 5 kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng giúp chinh phục người tiêu dùng thành công.

Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng qua ngôn ngữ

Sử dụng những từ ngữ gần gũi, cách nói chuyện vui vẻ và thái độ thân thiện sẽ tạo điều kiện thuận lợi để bạn gợi mở cuộc trò chuyện với khách hàng. Từ đó, khéo léo dẫn dắt họ đến với sản phẩm/dịch vụ một cách tự nhiên. Mọi khách hàng đều mong muốn nhận được sự tư vấn nhiệt tình nhất để giải quyết vấn đề của họ nhanh chóng. Do đó, chìa khóa để chốt sale thành công đó là khiến khách hàng cảm thấy thoải mái, được tôn trọng và quan tâm. 

Để sử dụng hiệu quả kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng này, ngôn ngữ bạn sử dụng phải gần gũi, dễ hiểu và phù hợp với hoàn cảnh cuộc trò chuyện. Hãy thể hiện sự chuyên nghiệp của bạn bằng cách cung cấp đầy đủ các thông tin khách hàng cần một cách ngắn gọn, trò chuyện với khách hàng với một thái độ thân thiện và tận tình. Đặc biệt khi kết thúc cuộc trò chuyện bạn cần cảm ơn và gửi lời chào đến khách hàng:

• Anh/chị có còn thắc mắc nào không ạ?
• Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian cho cuộc trao đổi hôm nay
• Cảm ơn anh/chị đã mua hàng tại … Rất mong được phục vụ anh/chị trong những lần mua sắm tiếp theo.
• Hy vọng anh/chị sẽ có những trải nghiệm thật tốt với sản phẩm này
• Nếu có bất kỳ thắc mắc nào hay cần sự hỗ trợ anh/chị hãy liên hệ với nhân viên tư vấn qua hotline…

Tập trung giải quyết vấn đề khách hàng

Luôn tập trung vào việc đưa đến cho khách hàng thấy sự phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với vấn đề mà họ đang gặp phải là kỹ năng thiết yếu để có thể nắm bắt tâm lý khách hàng, tạo cảm tình của họ với thương hiệu. Bạn cần nêu bật những lợi ích, giá trị mà khách hàng sẽ nhận được thay vì chỉ chú tâm vào những tính năng của sản phẩm. Khi khách hàng đã chủ động tìm đến bạn thì có nghĩa rằng họ đang gặp phải một vấn đề cá nhân khá cấp bách và họ mong đợi một giải pháp tốt nhất từ doanh nghiệp. Trong những trường hợp như thế này, tốc độ là yếu tố quan trọng để bạn giành được sự tin tưởng của khách hàng.

Vì vậy khi giao tiếp với khách hàng, hãy luôn tập trung để lắng nghe vấn đề của khách việc và khai thác các thông tin cần thiết để đưa ra sự tư vấn hợp lý nhất. Bạn có thể khai thác vấn đề của khách hàng bằng cách đặt ra những câu hỏi về tình hình hiện tại và mong muốn của họ để đề xuất giải pháp thích hợp. Ngoài ra, có một tips để bạn gợi mở câu chuyện với khách hàng bằng cách sử dụng câu: “Chúng tôi có thể giúp gì cho bạn?” khi bắt đầu cuộc trò chuyện.

Luôn thể hiện sự đồng cảm

Tạo sự kết nối về cảm xúc với khách hàng luôn là một trong những kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả để xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ. Lúc này, bạn sẽ không còn là nhân viên tư vấn nữa mà như một chuyên gia giàu kinh nghiệm đang đưa ra các giải pháp tốt nhất cho khách hàng. Bạn có thể thể hiện sự đồng cảm với khách hàng qua câu nói như: “Em hiểu tình hình/sự bất tiện của anh/chị rồi ạ, Em cũng cảm thấy như vậy…”

Sự đồng cảm có thể được thể hiện qua lời nói, từ ngữ, cử chỉ hay biểu cảm trên khuôn mặt trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Muốn nắm bắt được vấn đề của khách hàng, bạn nên chú ý lắng nghe chia sẻ của khách hàng một cách chân thành và ghi chú những chi tiết quan trọng để khai thác sâu hơn. Việc này không chỉ giúp bạn tìm ra cách để đồng cảm với khách hàng mà còn nhận biết được mong muốn thầm kín của họ.

Luôn luôn sẵn sàng và phản hồi nhanh chóng

Với kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng này, thương hiệu không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp mà còn khiến cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng và có thể thoải mái bày tỏ nhu cầu của mình nhiều hơn. Nếu để khách hàng phải chờ đợi quá lâu thì bạn có thể đã bỏ lỡ một cơ hội bán hàng, thậm chí để lại ấn tượng không tốt trong mắt khách hàng. Do đó, bạn phải luôn ở trong tâm thế sẵn sàng phục vụ khách hàng bằng cách cố gắng phản hồi và đưa ra phương án giải quyết vấn đề nhanh nhất có thể.

Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, bạn cần chú ý lắng nghe và phản ứng nhanh với các thắc mắc của họ. Không nên chỉ trả lời khách hàng cho có hoặc hứa hẹn với họ mà không thực hiện. Hãy thẳng thắn trao đổi với khách hàng và nếu bạn cần nhiều thời gian để đưa ra câu trả lời hoặc phương án tốt nhất thì hãy cho họ biết thời gian chính xác bạn sẽ phản hồi lại. 

Luôn tạo cho khách hàng sự tin tưởng

Tạo dựng sự tin tưởng với khách hàng bằng cách chứng minh bản thân là một người đáng tin cậy là một cách để thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Bạn có thể tạo sự tin tưởng với khách hàng bằng cách: cung cấp các thông tin thật chi tiết, đưa ra các dẫn chứng (nếu có), chia sẻ câu chuyện hoặc giá trị của thương hiệu, cam kết bảo mật thông tin khách hàng…

Hãy luôn giữ một tinh thần sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng, tối đa trong vòng 60 phút kể từ khi nhận được tin nhắn đầu tiên của khách hàng. Hoặc cố gắng giải quyết các vấn đề, thắc mắc của họ trong lần đầu tiên tương tác.

Kết luận

Để chinh phục khách hàng thành công thì một nhân viên sale cần phải có kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng. Ngoài ra, cần có sự nhạy bén để xử lý các tình huống một cách nhanh chóng và hợp lý, từ đó tạo sự tin tưởng với khách hàng. PharMarketing hy vọng bạn có thể áp dụng 5 kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng được chia sẻ trong bài để tạo niềm tin và thuyết phục khách hàng thành công.