Insight là gì? Áp dụng insight vào Marketing có lợi gì cho doanh nghiệp?

Để xây dựng một chiến dịch Marketing thành công trong việc thu hút người tiêu dùng, thấu hiểu insight khách hàng tiềm năng là điều không thể thiếu. Vậy chính xác insight là gì? Hãy cùng PharMarketing tìm hiểu về insight và lợi ích khi áp dụng trong Marketing của doanh nghiệp.

Customer Insight là gì? Hiểu đúng về Customer Insight

Customer Insight (hay còn được gọi là Insight) được hiểu là những “sự thật ngầm hiểu” có khả năng khiến khách hàng của bạn hứng thú với thương hiệu và mong muốn được trải nghiệm sản phẩm hay ra quyết định mua hàng. Insight giúp doanh nghiệp có thể thấu hiểu một cách sâu sắc mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Việc nghiên cứu/phân tích hành vi của người tiêu dùng hỗ trợ quá trình liệt kê insights của khách hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp.

Doanh nghiệp cần bỏ nhiều thời gian nghiên cứu để hiểu đúng và có những bước phân tích tỉ mỉ về insight vì nhu cầu và mong muốn của khách hàng không phải là thứ dễ dàng nhìn thấy. Việc nghiên cứu để hiểu đúng về các nhu cầu và mong muốn của khách hàng cần nhiều thời gian quan sát, nghiên cứu và thấu hiểu thị trường lẫn thói quen, hành vi của người tiêu dùng. Bởi Insight là nhu cầu thầm kín bên trong của mỗi người, theo từng nhóm đối tượng khách hàng sẽ có những Insight hoàn toàn khác biệt. Phương pháp phân tích/nghiên cứu Insight sẽ hỗ trợ quá trình thực hiện Marketing quảng bá sản phẩm hiệu quả cung cấp đến khách hàng giải pháp, sản phẩm họ mong muốn và tạo ấn tượng tốt đẹp giữa hai bên.

Sự khác biệt giữa insight và Market Research (khảo sát thị trường)

• Market Research là hình thức thu thập thông tin về khách hàng và thị trường, cung cấp các số liệu, quy mô, đối thủ cạnh tranh và đối tượng khách hàng mục tiêu trong thị trường ấy.
• Insight gồm các hoạt động như Market Research nhưng lại mang tính gợi ý những hành động có thể thúc đẩy được sự phát triển của doanh nghiệp. Hay nói cụ thể hơn, insight vừa cung cấp các số liệu cần thiết, vừa giải thích doanh nghiệp cần thực hiện những chiến lược gì từ nguồn dữ liệu mà doanh nghiệp đã thu thập.

Nói cách khác, Market Research giải thích thị trường và khách hàng của doanh nghiệp là ai, còn insight giải thích hành vi khách hàng trên thị trường. Cả hai hình thức giúp nâng cao sự hài lòng, gắn kết và tương tác của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Những điều cần có của một insight tốt

Để đánh giá insight tốt hãy luôn lưu ý cụm từ FAAT, bao gồm:

Focused (có trọng tâm)

Doanh nghiệp cần tìm ra insight trọng tâm, giải quyết được vấn đề của khách hàng, tránh thu thập quá nhiều thông tin nhưng không rút ra được kết luận cụ thể. Công việc này giúp doanh nghiệp có hướng đi chuẩn xác ngay từ ban đầu, trong quá trình tạo chiến lược và đặt mục tiêu. 

Ví dụ: Insight của pepsi trong chiến dịch quảng cáo tết 2018 là “Mỗi người chính là một hạt muối làm cho Tết mặn mà hơn”. Chủ đề Tết cho doanh nghiệp rất nhiều thông tin và tư liệu để khai thác trong chiến dịch quảng cáo của mình. Pepsi đã nắm bắt và tìm ra insight trọng tâm chính là mong muốn ẩn sâu của mỗi người là có một mùa Tết đầm ấm, gắn kết bên gia đình. Nhờ Insight này mà nhãn đã tạo nên một chiến dịch táo báo, thú vị,  ý nghĩa và để lại dấu ấn trong tâm trí của người dùng. 

Actionable (có thể thực hiện được)

Insight “đắt giá” cần có tư duy sáng tạo và khác biệt nhưng chúng ta cũng cần quan tâm đến tính khả thi và chất lượng của ý tưởng. 

Ví dụ như Insight của Coca Cola “Share a Coke”. Trong Insight này, Coca Cola đánh mạnh vào nhóm đối tượng giới trẻ, muốn khẳng định bản thân mình với bên ngoài. Bằng việc in những tên gọi, nickname thông dụng, phổ biến lên bao bì chai một cách tinh tế, rõ ràng và khác biệt, khách hàng sẽ thích thú trong quá trình sử dụng lon đồ uống đó. Thậm chí, họ có thể mua tặng bạn bè, người thân và chia sẻ lên mạng xã hội. Tuy nhiên, Insight này được Coca Cola phát hiện ra, bởi vì phù hợp với nhóm đối tượng tiêu dùng và sản phẩm của thương hiệu. Còn nếu các thương hiệu khác muốn sử dụng theo thì nên cân nhắc mức độ phù hợp, liệu có khả thi và đạt được hiệu quả hay không?

 AHA (Cảm xúc ngạc nhiên)

Một insight hấp dẫn phải gây được sự bất ngờ, hứng thú cho người khác. Đôi khi khách hàng cũng chưa định hình được nhu cầu, khát khao bên trong của họ, nhưng khi thấy được điều đó qua câu chuyện thương hiệu thì sẽ bị ấn tượng sâu sắc và tạo thiện cảm tốt với nhãn hàng. Nói một cách dễ hiểu insight là những gì khách hàng không nói, nhưng khi bạn nói ra, thì họ sẽ phải thốt lên ngạc nhiên vì bạn đã nói đúng suy nghĩ của họ.

True (Dựa trên sự thật)

Hãy đảm bảo rằng insight của bạn ĐÚNG, nghĩa là dựa trên những quan sát, khảo sát, nghiên cứu có thật mà có chứ không phải là một suy nghĩ phỏng đoán, không có cơ sở.

Áp dụng insight Vào Marketing của doanh nghiệp có lợi gì?

Áp dụng insight vào Marketing giúp doanh nghiệp tìm ra nguyên nhân tại sao khách hàng không lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ, từ đó có sự điều  chỉnh phù hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cụ thể:

Insight giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm của khách hàng

Hành trình khách hàng (thuật ngữ tiếng Anh là Customer Journey) chỉ ra rất nhiều điểm chạm mà doanh nghiệp cần chú ý trong quá trình đưa sản phẩm/ dịch vụ đến gần hơn với người tiêu dùng. Khi hiểu rõ nhu cầu, mong muốn, insight bên trong của nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm và gây ấn tượng với người tiêu dùng từ bước đầu tiếp cận cho đến khi sử dụng sản phẩm. Nhờ đó doanh nghiệp sẽ tìm hiểu giai đoạn nào mình thực hiện tốt, giai đoạn nào có tác động xấu tới trải nghiệm mua sắm và sử dụng sản phẩm của khách hàng.

Insight giúp doanh nghiệp triển khai Marketing đúng tới nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu

Giữa miếng bánh thị phần trên thị trường luôn tiềm tàng nhiều sự cạnh tranh, không ít doanh nghiệp đi tìm thị trường ngách riêng cho mình, phục vụ một nhóm đối tượng khách hàng chuyên biệt. Việc xây dựng chiến lược Marketing hướng tới thị trường ngách đòi hỏi quá trình truyền tải thông điệp rõ ràng và cụ thể. Hiểu được insight của nhóm khách hàng trong thị trường ngách sẽ giúp doanh nghiệp có chiến lược Marketing phù hợp để tiếp cận và khai thác.

Với lý do đó, Công cụ Facebook Audience Insights ra đời để giải quyết vấn đề này cũng như giúp các doanh nghiệp bước đầu vẽ lên được chân dung khách hàng mục tiêu của mình. Công cụ này cho phép người sử dụng thu thập thông tin về số liệu, nhân khẩu học, hành vi của một nhóm khách hàng mục tiêu sử dụng Facebook. Qua đó bạn sẽ dễ dàng định hình khách hàng và triển khai Marketing hiệu quả trên nền tảng Facebook.

Các kỹ thuật tìm kiếm insight Khách hàng

Một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất của Marketing chính là hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Marketers cũng không dễ dàng gì có được ngay lập tức Insight của khách hàng. Họ phải suy nghĩ, tư duy, có độ nhạy bén nhất định và óc quan sát tỉ mỉ chi tiết cùng với những nghiên cứu, thảo luận trong ngành mới có thể phát hiện được nhu cầu, mong muốn của người tiêu dùng. Dưới đây PharMarketing gợi ý cho bạn 5 cách tìm kiếm insight khách hàng phổ biến nhất hiện nay:

Phỏng vấn

Phỏng vấn là cơ hội để hiểu được khách hàng nghĩ và cảm thấy như thế nào về các vấn đề của họ. Thông tin thu được sẽ chỉ ra rằng nhóm khách hàng này có nhu cầu như thể nào, và sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp có thể đáp ứng được những gì cho họ. Nhờ đó giúp chúng ta xây dựng được chân dung khách hàng cụ thể hơn thay vì phỏng đoán. 

Quan sát khách hàng ở môi trường của họ

Quan sát khách hàng ở môi trường của họ là cách tiếp cận nhạy bén. Bạn sẽ biết được họ đang sử dụng sản phẩm gì? Họ có hài lòng không? Và họ hi vọng điều gì ở những sản phẩm đó? các thông tin này có thể sẽ gợi ý cho bạn những ý tưởng tuyệt vời mà bạn chưa bao giờ nghĩ đến.

Quan sát khách hàng mua sản phẩm

Hành vi mua hàng của khách hàng thường hé lộ về insight ẩn sâu trong nhu cầu và sở thích. Quan sát quá trình mua bán của khách hàng sẽ giúp bạn nắm bắt được luồng suy nghĩ, mong muốn và tìm ra được insight khách hàng là gì? Nguồn dữ liệu này có thể được tận dụng trong việc xác định và giải thích một số vấn đề sau đây:

• Thói quen mua hàng (mua hàng theo mùa, mua hàng theo sở thích,…)
• Sự hướng ứng của khách hàng với hoạt động khuyến mãi như giảm giá sản phẩm, ưu đãi dịch vụ.

Có rất nhiều phương thức quan sát, phân tích hành vi mua hàng của khách hàng, bạn có thể vận dụng đa dạng như:

• Bounce rate và Exit rate: Bounce rate là tỷ lệ người dùng truy cập vào trang web của bạn và thoát ra ngay lập tức. Exit rate là tỷ lệ người dùng truy cập trang web, di chuyển từ trang này qua trang khác, thực hiện một số thao tác trên website tuy nhiên không hoàn thành chuyển đổi mà rời đi sau đó.
• Pages per visit: Tỷ lệ này phản ánh sự hấp dẫn của các webpages đối với người dùng. Website có nội dung càng hấp dẫn thì người dùng càng dành thời gian để tìm hiểu và đọc các trang khác.
• Thời lượng trung bình truy cập: Thời lượng người dùng truy cập website càng lâu dẫn đến khả năng chuyển đổi càng cao. Khách hàng có hứng thú với cửa hàng của bạn sẽ có xu hướng dành nhiều thời gian xem các sản phẩm, đọc review và tích cực tương tác hơn.
• Phân tích nhóm người dùng tương đồng: Phương pháp này giúp bạn tìm ra các nhóm người dùng theo những hành vi tương đồng như: Tần suất truy cập website, các trang được quan tâm trên web, những nguồn dẫn họ đến website,...

Tham dự sự kiện hoặc hội chợ

Một trong các phương pháp hiệu quả để hiểu được insight của khách hàng là  tham gia vào các sự kiện hoặc hội chợ trong ngành. Việc tham dự các sự kiện, hội chợ sẽ giúp bạn sẽ có được cái nhìn khách quan nhất về cách khách hàng tiếp xúc với thương hiệu của đối thủ. Họ đã tốt và chưa tốt ở điểm gì, họ đang thiếu gì, liệu mình có thể làm tốt hơn được không? Ngoài ra, phương pháp này còn giúp bạn hiểu được cách khách hàng chọn lựa sản phẩm khi đứng giữa nhiều lựa chọn tương tự nhau. 

Đo lường đối thủ

Đo lường đối thủ cách thức giúp bạn nắm bắt các chiến lược, những điểm mạnh, điểm yếu, thị phần,... của đối thủ cạnh tranh. Hiểu rõ ưu điểm và nhược điểm của đối thủ là những thông tin vô cùng giá trị giúp bạn tạo ra sự khác biệt trên thị trường.

Những nhu cầu phổ biến của khách hàng

Nhu cầu về sản phẩm

• Chức năng: Khách hàng mong muốn sản phẩm có chức năng giải quyết các vấn đề của họ.
• Giá cả: Giá cả cần phù hợp với khả năng tài chính hoặc chất lượng sản phẩm xứng đáng.
• Sự tiện lợi: Sự tiện lợi của sản phẩm giúp quá trình sử dụng của khách hàng dễ dàng nhất.
• Sự trải nghiệm: Sản phẩm thuận tiện, cách sử dụng đơn giản và hữu ích chính là trải nghiệm khách hàng mong muốn khi sử dụng.
• Thiết kế: Thiết kế của sản phẩm bắt mắt, đại diện cho màu sắc thương hiệu và phù hợp thị hiếu khách hàng.
• Sự tin cậy: Sản phẩm và dịch vụ thực tế cần giống với các thông điệp doanh nghiệp đưa ra để đạt được sự tin tưởng từ khách hàng.
• Hiệu năng: Các sản phẩm/dịch vụ nên có những công năng, tác dụng đáp ứng được mong đợi từ khách hàng.
• Sự hiệu quả: Sản phẩm/ dịch vụ cần đem lại hiệu quả đáp ứng mong muốn và giải quyết được vấn đề của khách hàng sử dụng.
• Sự tương thích (Compatibility): Chính là nhu cầu của khách hàng về sự tương thích giữa sản phẩm của bạn với các sản phẩm họ có trước đó.

Nhu cầu về dịch vụ

• Sự thấu hiểu: Khách hàng luôn mong muốn nhận được thấu hiểu, tôn trọng từ những người cung cấp sản phẩm/dịch vụ.
• Sự rõ ràng: Hãy luôn rõ ràng về giá cả, quy trình dịch vụ, hợp đồng điều khoản đối với khách hàng.
• Sự minh bạch: Bất cứ khi nào xảy ra sự cố trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng cần sự minh bạch của doanh nghiệp trong quá trình giải quyết.
• Kiểm soát: Với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, bạn cần chủ động kiểm soát tình hình và dẫn dắt khách hàng, mang đến cho họ trải nghiệm tốt nhất.
• Nhiều lựa chọn: Khách hàng luôn mong muốn được cung cấp đa dạng các lựa chọn, mức giá cả, đồng thời hỗ trợ trong nhiều phương thức thanh toán khác nhau.
• Thông tin: Khách hàng luôn muốn biết được đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ họ đang sử dụng. Website, ấn phẩm truyền thông,… của doanh nghiệp là những kênh truyền tải thông tin này một cách dễ dàng và hiệu quả nhất.
• Khả năng tương tác: Trong thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ, khách hàng luôn muốn nhận được hỗ trợ và sự tương tác kịp thời của doanh nghiệp.

KẾT LUẬN 

Nghiên cứu Customer insight là gì sẽ giúp bạn dễ dàng nắm bắt và định hình được nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng, đồng thời đánh giá hiệu quả của insight nếu áp dụng chúng vào chiến lược Marketing của doanh nghiệp. Mong rằng PharMarketing đã cung cấp cho bạn những thông tin đầy đủ và hữu ích qua bài viết trên. Chúc bạn thành công!