Cách tư vấn khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Một trong những quy trình ảnh hưởng trực tiếp tới quyết định mua hàng của khách hàng, đó là quy trình tư vấn khách hàng. Thông qua bài viết dưới đây PharMarketing sẽ bật mí những cách tư vấn khách hàng hiệu quả giúp nâng cao tỷ lệ chốt đơn mà không phải ai cũng biết.

Quy trình tư vấn khách hàng hiệu quả chuyên nghiệp

Tư vấn khách hàng là một bước quan trọng trong việc bán hàng, tư vấn không chỉ là trao đổi thông tin bằng các hình thức giao tiếp, mà nó còn cần giải đáp các thắc mắc, băn khoăn cũng như khơi gợi mong muốn mua hàng của khách hàng. 

Để làm được điều đó, người bán cần xây dựng một quy trình tư vấn chuyên nghiệp phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau, một quy trình tư vấn cơ bản sẽ gồm các bước sau:

Bước 1: Xác định đối tượng khách hàng tiềm năng

Việc xác định chân dung khách hàng tiềm năng giúp người bán hàng có thể dễ dàng tiếp cận và tư vấn đúng nhóm đối tượng, qua đó doanh nghiệp cũng dễ dàng xây dựng các chiến lược kinh doanh hơn.

Bước 2: Lập kịch bản tư vấn cụ thể cho sản phẩm 

Chuẩn bị một kịch bản tư vấn phù hợp mà một trong những cách tư vấn khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp người bán hàng trở nên chủ động hơn trong cuộc giao tiếp, giảm thiểu được rủi ro cũng như các tình huống bất ngờ có thể xảy ra. Kịch bản càng chi tiết thì việc tư vấn càng trở nên dễ dàng và chuyên nghiệp hơn.

Bước 3: Tiếp cận khách hàng tiềm năng để giới thiệu sản phẩm 

Hãy bắt đầu cuộc trò chuyện bằng những lời chào, giới thiệu bản thân và một vài lời hỏi thăm vui vẻ, gần gũi giúp tạo bầu không khí thoải mái cho khách hàng. Người bán hàng cũng có thể kết nối với khách hàng bằng những câu chuyện thú vị hoặc một vài câu nói thể hiện sự quan tâm, điều này sẽ giúp khách hàng cởi mở hơn trong việc chia sẻ những băn khoăn cũng như bày tỏ kỳ vọng của họ đối với sản phẩm.

Trong bước này người bán hàng có thể nhìn ra được những đặc điểm tính cách cũng như sự thiện chí của khách hàng. Khi nắm bắt được những tín hiệu tốt, người bán hàng cần nhanh chóng khéo léo đưa những thông tin về sản phẩm kèm một vài ưu điểm nổi bật giới thiệu tới khách hàng. Một câu giới thiệu ấn tượng sẽ giúp khách hàng hứng thú với sản phẩm hơn.

Bước 4: Giải đáp thắc mắc xung quanh sản phẩm và chốt đơn 

Khi khách hàng đã có sự quan tâm nhất định với sản phẩm, họ sẽ có rất nhiều câu hỏi xoay quanh nó, Cách tư vấn khách hàng phù hợp trong bước này là cần lắng nghe và giải đáp những thắc mắc ấy chứ không phải là tiếp tục thao thao bất tuyệt về sản phẩm.  

Sau khi lắng nghe hãy trình bày quan điểm cá nhân một cách nhanh chóng và lịch sự, không nên phản đối khi khách hàng có ý kiến chưa đúng mà hãy đưa ra những giải thích hợp lý và đưa ra những gợi ý cho khách hàng về sự lựa chọn sản phẩm. Ngoài việc nêu các ưu điểm của sản phẩm, người bán hàng nên đưa ra một vài sự cam kết và tạo lòng tin cho khách hàng và chốt đơn sản phẩm.

 Bước 5: Cảm ơn và chăm sóc hậu bán hàng

Chốt đơn thành công không có nghĩa là sẽ kết thúc quy trình tư vấn, việc tư hậu mãi cũng là một cách tư vấn khách hàng tương lai hiệu quả. Người bán hàng cần tư vấn tận tâm để khách hàng có thể tin tưởng và quay lại sử dụng sản phẩm nhiều lần. Hãy để cho khách hàng thấy những gì được nghe tư vấn và những gì sẽ và đang được nhận lại, thường xuyên hỏi thăm để cập nhật những trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm.

Xem thếm: Các bước xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp

Các nguyên tắc tư vấn khách hàng

Đảm bảo được các nguyên tắc khi tư vấn khách hàng sẽ giúp người bán hàng trở nên chuyên nghiệp hơn, tạo được lòng tin cho khách hàng.

1. Luôn luôn lắng nghe và thấu hiểu tâm tư của khách hàng:

Chỉ khi thực sự lắng nghe thì người bán mới có thể hiểu được điều khách hàng mong muốn. Việc lắng nghe thể hiện sự tôn trọng khách hàng của người bán, từ đó giúp doanh nghiệp chốt đơn dễ dàng hơn.

2. Đừng hứa hẹn quá nhiều:

Hãy thể hiện sự chuyên nghiệp của một người bán hàng uy tín bằng cách thực hiện được đúng những gì đã cam kết với khách hàng. 

3. Đừng để khách hàng phải chờ đợi quá lâu:

Hiện nay, công nghệ thông tin phát triển, việc kết nối với khách hàng trở nên dễ dàng hơn, hãy cố gắng liên hệ thường xuyên với khách hàng để kịp thời tư vấn những thông tin cần thiết.

4. Lựa chọn ngôn ngữ phù hợp khi giao tiếp với khách hàng

Trở nên khéo léo hơn khi dùng=các từ ngữ thể hiện tinh thần sẵn sàng cung cấp và phục vụ cho khách hàng, điều này sẽ khiến khách hàng đánh giá cao về sự tận tâm và tận tình của người bán. 

Hãy khéo léo xử lý tình huống khi khách hàng không hài lòng: Điều quan trọng là người bán hàng không nên phản bác hay đưa ra những lời nói thể hiện sự phủ định ngay lập tức mà hãy nhẹ nhàng đưa ra những giải thích hợp lý nhằm mục đích xoa dịu cảm xúc của khách hàng trước khi đưa ra quan điểm cá nhân.

Kỹ năng cần có trong tư vấn khách hàng

Ngoài việc tư vấn khách hàng theo quy trình hay tuân thủ các nguyên tắc thì để thuyết phục khách hàng tin dùng sản phẩm, dịch vụ người tư vấn viên cần trang bị thêm các kỹ năng bổ trợ khác như:

Kỹ năng giao tiếp 

Kỹ năng giao tiếp là kỹ năng cơ bản mà ai cũng nên rèn luyện, kỹ năng này sẽ rất hữu ích khi áp dụng vào việc tư vấn bán hàng. Khách hàng nào cũng thích được nghe những lời tư vấn thông minh và khéo léo. Rèn luyện tốt kỹ năng này sẽ giúp người bán có thể nhanh chóng cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết về sản phẩm cũng như chiếm được sự thiện cảm từ khách hàng.

Kỹ năng lắng nghe

Lắng nghe là một kỹ năng cần thiết trong mọi hoàn cảnh, rèn luyện được kỹ năng này khi giao tiếp với khách hàng sẽ giúp người bán hàng trở nên chuyên nghiệp hơn. Thông qua việc lắng nghe, người bán sẽ biết được rất nhiều vấn đề khách hàng đang gặp phải, những băn khoăn mà họ chưa chia sẻ, qua đó người bán dễ dàng đưa ra những giải đáp đúng và đủ không bị lan man khiến khách hàng khó chịu. 

Kỹ năng đặt câu hỏi 

Hãy đưa ra các câu hỏi để dẫn dắt câu chuyện khi giao tiếp với khách hàng, kỹ năng đặt câu hỏi này cũng có thể áp dụng để người bán hàng rèn luyện phản xạ đưa ra câu trả lời một cách nhất quán. Ngoài ra, kỹ năng đặt câu hỏi còn là một cách để lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng. Đặt câu hỏi còn thể hiện được sự quan tâm của người bán đối với khách hàng của mình. 

Kỹ năng upselling 

Hãy luôn đưa ra thêm sự gợi ý cho khách hàng để thúc đẩy doanh số sản phẩm, có thể là gợi ý về các sản phẩm bổ trợ đi kèm hoặc các sản phẩm có thể kết hợp cùng nhau để đem lại hiệu quả tốt hơn. Đây là kỹ năng nhằm khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn so với dự định ban đầu và nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp,

Làm gì giúp doanh nghiệp tư vấn khách hàng hiệu quả

Để có thể trở thành người bán hàng xuất sắc, người bán cần rèn luyện kỹ năng cần thiết. Ví dụ như kỹ năng tư vấn, khả năng tiếp thu có chọn lọc các kiến thức kinh doanh và rèn luyện thái độ tốt. 

Khi tư vấn, hãy cho khách hàng thấy được những ưu điểm nổi bật của sản phẩm và những quyền lợi của khách hàng khi lựa chọn nó. Khéo léo đưa ra những gợi ý phù hợp không làm khách hàng cảm thấy bị tư vấn dồn dập, quá tải thông tin. Hãy cho khách hàng khoảng thời gian lựa chọn hợp lý, không nên quá lâu và luôn hỏi thăm khi khách hàng ngay cả khi đã kết thúc quá trình mua hàng.

Kết luận

Trên đây là những cách tư vấn khách hàng hiệu quả nhất hiện nay dành có các doanh nghiệp. Hy vọng những chia sẻ trên đây của PharMarketing đã giúp doanh nghiệp lựa chọn được cách tư vấn hiệu quả, phù hợp với lĩnh vực và quy mô của mình thành công tư vấn chốt đơn nâng cao doanh số bán hàng của doanh nghiệp.

Xem thêm: Chăm sóc khách hàng là gì? 5 bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng 2023