backtop

Hành trình ra quyết định của khách hàng ngành dược phẩm

Theo dõi hành trình ra quyết định của khách hàng là nhiệm vụ thiết yếu mà các nhãn hàng Dược cần thực hiện nhằm tối ưu trải nghiệm khách hàng và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Theo dõi hành trình ra quyết định của khách hàng là nhiệm vụ thiết yếu mà các nhãn hàng Dược cần thực hiện nhằm tối ưu trải nghiệm khách hàng và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi. Với một lĩnh vực mang tính đặc thù cao như Y Dược, quá trình ra quyết định của khách hàng ngành Dược có rất nhiều điểm khác biệt. Cùng PharMarketing tìm hiểu về lựa chọn mua hàng của người tiêu dùng trong ngành Dược Phẩm trong bài viết dưới đây.

Chân dung khách hàng trong ngành Y Dược

Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm và là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. 

tìm hiểu quá trình ra quyết định của khách hàng ngành Dược
Khách hàng trong ngành Dược có những đặc trưng riêng biệt

Tuy nhiên, khác với những sản phẩm, dịch vụ khác trên thị trường, nhu cầu về Dược Phẩm cũng như quá trình sử dụng loại hình sản phẩm này có những nét đặc trưng riêng biệt. Cụ thể:

Cân nhắc kỹ càng

Các sản phẩm Dược có những tác động trực tiếp đến sức khỏe và thậm chí là sự sống của người dùng. Việc sử dụng sai Dược Phẩm không chỉ đơn thuần khiến người tiêu dùng tốn kém chi phí và thời gian mà còn có thể để lại những hậu quả rất nghiêm trọng. Chính vì vậy, quyết định mua của khách hàng ngành Dược được đưa đều dựa trên quá trình cân nhắc và nghiên cứu thông tin rất kỹ lưỡng. 

Khách hàng có thể không trực tiếp lựa chọn sản phẩm, dịch vụ

Quyết định của khách hàng ngành Dược thường chịu ảnh hưởng rất lớn từ sự tư vấn của bác sĩ và các chuyên gia y tế. Với một số dòng Dược Phẩm như thuốc kê đơn hay các loại thuốc điều trị bệnh, việc mua và sử dụng thuốc đều được người tiêu dùng áp dụng theo lộ trình điều trị từ bác sĩ. Đây là một trong những đặc thù của khách hàng ngành Dược phẩm mà các doanh nghiệp cần chú trọng để có thể khai thác các kênh phân phối như bệnh viện, nhà thuốc trong việc tiếp cận khách hàng.

Giá cả không còn tác động quá nhiều đến lựa chọn

Đứng trước những vấn đề sức khỏe, người tiêu dùng có xu hướng giảm bớt sự phụ thuộc vào giá cả khi lựa chọn các sản phẩm Y Dược. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là các doanh nghiệp có thể bỏ quên chiến lược giá. Đặc biệt trong bối cảnh thị trường Dược Phẩm ngày càng cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi người tiêu dùng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn cũng là lúc mức giá sẽ được đặt lên bàn cân trong quá trình lựa chọn sản phẩm.

Cảm xúc khi lựa chọn

Cảm xúc của khách hàng ngành Y Dược khi quyết định mua và trong quá trình sử dụng sản phẩm cũng rất khác biệt so với những lĩnh vực khác. Đối với một số Dược Phẩm điều trị bệnh lý, người tiêu dùng có thể phải trải qua rất nhiều trạng thái cảm xúc từ lo lắng, sợ hãi, hi vọng,... Đặc biệt, quá trình này không chỉ tác động đến cảm xúc của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến những người thân họ dù không trực tiếp sử dụng sản phẩm.

Xem thêm: Cách chiếm được trái tim khách hàng dược

Quá trình ra quyết định của khách hàng ngành dược

Tương tự như những lĩnh vực sản phẩm, dịch vụ khác trên thị trường, quá trình mua hàng của khách hàng trong ngành dược cũng sẽ trải qua những giai đoạn cơ bản như: Nắm rõ vấn đề và nhu cầu, Tìm kiếm thông tin, Đánh giá các lựa chọn, Quyết định mua và hành động mua, Hành vi sau mua. 

Tuy nhiên với những đặc thù về sản phẩm, quá trình ra quyết định của khách hàng ngành Dược có những đặc điểm khác biệt nhất định. Cụ thể:

Nắm rõ vấn đề và nhu cầu

Đây là giai đoạn người tiêu dùng đang nhận thấy những vấn đề về sức khỏe và phát sinh nhu cầu chữa bệnh hoặc chăm sóc sức khỏe. Đối với ngành Y Dược, những nhu cầu chăm sóc sức khỏe của khách hàng có thể được khơi gợi thông qua các nhân tố bên ngoài như: sự tư vấn của chuyên gia y tế, bác sĩ,... hay từ chính nhãn hàng thông qua các hoạt động educate thị trường. Đây là giai đoạn đòi hỏi sự nhanh nhạy của nhãn hàng trong việc nắm bắt nhu cầu người tiêu dùng từ đó đưa ra những phương án marketing dược kịp thời.

quyết định mua của khách hàng ngành Dược
 Nắm rõ vấn đề và nhu cầu là giai đoạn đầu tiên trong quá trình ra quyết định của khách hàng ngành dược

Tìm kiếm thông tin xung quanh sản phẩm

Sau khi nhận diện được nhu cầu, khách hàng thường có xu hướng tìm kiếm các nguồn thông tin có liên quan đến vấn đề sức khỏe mà họ đang gặp phải. Bao gồm những nội dung như: Vì sao nên cải thiện vấn đề, Hậu quả của bệnh lý, Cách thức cải thiện,...

Thống kê từ LetsGetChecked cho thấy có tới 65% người tiêu dùng sử dụng Google để tra cứu thông tin sau khi nhận biết những vấn đề về sức khỏe. Ngoài ra, những nguồn thông tin khác được sử dụng phổ biến trong quá trình ra quyết định của khách hàng ngành Dược còn có: Social Media, Báo chí, Tư vấn từ chuyên gia, bác sĩ, ý kiến của người thân,...

Chính vì vậy, đây là giai đoạn quan trọng để doanh nghiệp bước đầu tiếp cận khách hàng bằng việc cung cấp những nội dung giá trị hữu ích xoay quanh những vấn đề mà họ đang gặp phải.

Sự nhận diện

Ấn tượng ban đầu quyết định phần lớn tới thái độ của khách hàng đối với doanh nghiệp trong tương lai. Trong đó, sự uy tín của thương hiệu là một trong những yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến quyết định của khách hàng ngành Dược. 

Nhận diện ban đầu được tạo thành khi người tiêu dùng lần đầu tiên tiếp xúc với những yếu tố thuộc thương hiệu của bạn như: Sản phẩm, dịch vụ , các ấn phẩm truyền thông, marketing,... Sự nhận diện thường được xuất hiện trong giai đoạn khách hàng tìm kiếm thông tin.

Vì vậy, trong giai đoạn này, doanh nghiệp cần tích cực tạo ấn tượng với khách hàng thông qua bằng việc cung cấp những thông tin hữu ích, phù hợp với nhu cầu và giải quyết những thắc mắc của khách hàng mục tiêu. 

Các công cụ gia tăng nhận diện hữu ích cho marketing dược như:

  • Quảng cáo: Facebook Ads, TikTok Ads
  • Báo chí: Song hành nội dung, đặt banner chiếm sóng site báo,...
  • Viral Marketing và Influencer Marketing
  • POSM
  • Quảng cáo truyền hình, truyền thanh 

So sánh giữa các sản phẩm

Sau khi đã nắm bắt được thông tin về các sản phẩm có thể giải quyết vấn đề sức khỏe của bản thân, người tiêu dùng sẽ tiến hành so sánh giữa các lựa chọn để đưa ra quyết định mua hàng tối ưu nhất.

so sánh các quyết định của khách hàng ngành Dược
 Người tiêu dùng thường so sánh các loại dược phẩm để đưa ra quyết định tối ưu nhất

Các yếu tố thường được khách hàng sử dụng để so sánh giữa các loại dược phẩm trên thị trường bao gồm: 

  • Công dụng
  • Nguồn gốc xuất xứ, uy tín thương hiệu
  • Thành phần, tá dược
  • Mức độ an toàn
  • Giá cả
  • Cách thức mua,...

Tuy nhiên, khác với những sản phẩm thông thường, quyết định của khách hàng ngành Dược trong một số trường hợp còn liên quan đến các bên thứ ba như:

  • Công ty bảo hiểm
  • Tổ chức xã hội
  • Các chứng nhận, kiểm định an toàn,...

Quyết định mua hàng

Sau khi có sự cân nhắc, so sánh, người tiêu dùng sẽ đưa ra quyết định mua hàng cuối cùng. Quá trình này có thể diễn ra tại các hiệu thuốc, bệnh viện và các kênh phân phối khác như: sàn thương mại điện tử, website của thương hiệu,...

Qúa trình quyết định mua của khách hàng ngành Dược
Người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng sau khi đã cân nhắc kỹ càng

Hành vi sau khi mua hàng

Sau quyết định mua và sử dụng sản phẩm, người dùng sẽ dựa trên những trải nghiệm trong quá trình mua và sử dụng để hình thành nên thái độ đối với thương hiệu. Trạng thái của khách hàng đối với doanh nghiệp có thể là hài lòng hoặc không tùy thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu, kỳ vọng của sản phẩm. 

Đối với ngành Dược, quá trình đánh giá sản phẩm có thể diễn ra trong thời gian dài vì một số Dược phẩm cần một liệu trình nhất định để phát huy tác dụng. Ngoài ra, việc sử dụng sản phẩm Dược còn có thể bị ảnh hưởng bởi những yếu tố khác như: dị ứng với các thành phần của sản phẩm, quá trình ăn uống, sinh hoạt,... Những điều này đều có thể tác động tới sự đánh giá của khách hàng đối với các thương hiệu Dược. Vì vậy, doanh nghiệp cần lưu ý những vấn đề này trong quá trình truyền thông và hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm.

Không chỉ là chất lượng sản phẩm, hành vi sau mua là kết quả toàn bộ quá trình trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của nhãn hàng. Từ những yếu tố như: ấn tượng ban đầu với thương hiệu, những thông tin mà bạn cung cấp,... cho đến quy trình thanh toán, mua hàng,... đều ảnh hưởng rất lớn đến quyết định của khách hàng ngành Dược.

Nghiên cứu mới nhất của McKinsey một lần nữa khẳng định tầm quan trọng của trải nghiệm trong việc ra quyết định mua của khách hàng ngành Dược: “Sự hài lòng của khách hàng thực sự quan trọng đối với ngành Dược phẩm, ngay cả với những loại thuốc chất lượng nhất. Khi bệnh nhân hài lòng với hành trình mua hàng, tỉ lệ quay lại mua hàng của họ tăng lên gấp đôi so với những người không hài lòng. Bằng cách quan tâm nhiều hơn đến trải nghiệm của khách hàng, các công ty không chỉ có thể tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn thúc đẩy doanh số bán hàng và mở rộng thị trường.”

Xem thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng ngành dược hiệu quả 2023

KẾT LUẬN

Tóm lại, quyết định mua của khách hàng là kết quả sau một hành trình trải nghiệm phức tạp với thương hiệu cũng như các sản phẩm cạnh tranh khác trên thị trường. Nắm bắt quy trình ra quyết định của khách hàng được xem là nhiệm vụ thiết yếu giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm người tiêu dùng trên từng điểm chạm, từ đó trở thành lựa chọn cuối cùng của họ. Hy vọng rằng những kiến thức từ PharMarketing sẽ đồng hành cùng bạn trên hành trình chinh phục khách hàng. 

Để lại thông tin
PharMarketing sẽ liên hệ lại với bạn