Phân tích khách hàng: Chìa khóa kinh doanh thành công của doanh nghiệp 

Phân tích khách hàng (Consumer Analysis) giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về: nhu cầu, mong muốn, thói quen, hành vi và cả những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Từ đó, dự đoán hành vi tiêu dùng của họ và xây dựng những chiến lược marketing tối ưu. Trong bài viết này, PharMarketing sẽ giúp bạn tìm hiểu về các cách phân tích khách hàng hiệu quả để doanh nghiệp có những chiến lược kinh doanh thành công. 

Phân tích khách hàng là gì?

Phân tích khách hàng là quá trình tìm hiểu thông tin về người tiêu dùng mục tiêu như: đặc điểm nhân khẩu học, nhu cầu, tâm lý, sở thích, hành vi, thói quen… Dựa vào những phân tích này, doanh nghiệp có thể xác định đúng nhóm khách hàng mà mình cần hướng đến, dự đoán hành vi người dùng để xây dựng các chiến dịch tiếp thị đúng insight nhằm tăng khả năng tiếp cận và thuyết phục khách hàng. Từ đó, giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi, gia tăng doanh số bán hàng và tối ưu lợi nhuận.

Thông thường, phân tích khách hàng sẽ được tiến hành dựa trên việc tìm hiểu 3 yếu tố cơ bản như sau:

• Hồ sơ khách hàng: Bao gồm các đặc điểm nhân khẩu học, tâm lý, thói quen, hành vi mua sắm, thời gian và tần suất mua hàng, phương thức thanh toán…
• Lợi ích khách hàng nhận được: Là những lợi ích mà khách hàng sẽ có được khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, bao gồm lợi ích lý tính và lợi ích cảm tính. Đây là lý do giúp doanh nghiệp có thể tiếp cận và thu hút khách hàng tốt hơn.
• Thị trường khách hàng: Đây là nhóm thị trường người tiêu dùng có cùng nhu cầu và mong muốn lợi ích từ sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. 

Ý nghĩa của phân tích khách hàng

Phân tích khách hàng được xem là một công việc quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần thực hiện, bởi nó có những ý nghĩa nhất định như sau:

Giữ chân khách hàng tốt hơn

Tập trung vào người tiêu dùng luôn là yếu tố cốt lõi để doanh nghiệp có thể phát triển lâu dài. Do đó, bằng cách hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu của mình, doanh nghiệp có thể dự đoán hành vi mua hàng của họ để đưa ra những hành động cụ thể, phù hợp để giữ chân họ. 

Ngoài ra, phân tích người tiêu dùng còn giúp doanh nghiệp có thể triển khai những hoạt động chăm sóc khách hàng hợp lý. Điều này, khiến cho khách hàng cảm thấy doanh nghiệp luôn quan tâm đến mình, từ đó, họ sẽ có thiện cảm tốt đẹp hơn và lòng trung thành thương hiệu cũng vì thế mà được gia tăng. 

Tối ưu chi phí 

Các chiến dịch tìm kiếm khách hàng mới luôn khiến doanh nghiệp phải bỏ ra một khoản chi phí lớn để có thể tiếp cận và xây dựng nhận thức thương hiệu. Vì vậy, nếu không phân tích khách hàng thì những nỗ lực này có thể đi sai hướng và gây lãng phí ngân sách. 

Bằng việc phân tích khách hàng, doanh nghiệp có thể tìm ra những đối tượng tiềm năng cho sản phẩm/dịch vụ của mình. Từ đó, nhắm mục tiêu chính xác hơn vào những nhóm khách hàng có khả năng chuyển đổi cao mà vẫn đảm bảo tối ưu chi phí chiến dịch.

Tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn

Phân tích khách hàng giúp doanh nghiệp biết được nhu cầu hay insight của họ để từ đó tập trung các nỗ lực xây dựng chiến lược nội dung, quảng cáo hấp dẫn phù hợp với hành trình khách hàng. Ngoài ra, việc hiểu rõ khách hàng còn giúp doanh nghiệp có thể tìm ra những phương pháp tiếp cận mang tính cá nhân hóa ấn tượng, dễ dàng thu hút khách hàng hơn.

Cải thiện doanh số bán hàng

Khách hàng chính là nguồn tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp. Vì vậy, bằng cách phân tích khách hàng và tìm ra điểm chung của họ, doanh nghiệp có thể tiếp thị sản phẩm/dịch vụ tốt hơn để tăng doanh số bán hàng.

Không chỉ vậy, doanh nghiệp còn có thể cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, thậm chí vượt xa mong đợi của họ. Nhờ vậy, mà doanh số bán hàng sẽ được cải thiện đáng kể.

Cách phân tích khách hàng hiệu quả

Để phân tích khách hàng chính xác và đạt kết quả tốt hơn, bạn có thể tham khảo 4 bước sau đây:

Bước 1: Phác họa chân dung khách hàng

Phác họa chân dung khách hàng là bước đầu tiên bạn cần làm để có thể hiểu rõ nhóm khách hàng mục tiêu phù hợp với doanh nghiệp của mình. Chân dung khách hàng thường bao gồm các thông tin cơ bản về nhân khẩu học như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, sở thích, vị trí địa lý, thói quen, hành vi mua sắm…. 

Phân tích khách hàng càng chi tiết thì chân dung của họ sẽ càng rõ nét và bạn có thể dễ dàng tiếp cận họ hơn. Ngoài ra, bạn cũng có thể phác họa chân dung khách hàng thông qua việc phân tích và thu thập thông tin thị trường bằng các phương pháp như: phỏng vấn trực tiếp, khảo sát trực tuyến, sử dụng công cụ phân tích Google Analytics, báo cáo nghiên cứu thị trường…

Bước 2: Xây dựng hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng chính là những trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ từ giai đoạn nhận thức đến mua hàng và sử dụng. Dựa vào hành trình này, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra những điểm chạm phù hợp với từng giai đoạn để tăng cơ hội chuyển đổi.

Hiện nay, xu hướng tiêu dùng đã có sự chuyển dịch từ trực tiếp sang trực tuyến. Do đó, hành trình khách hàng sẽ trở nên phức tạp hơn nhiều, đòi hỏi doanh nghiệp phải thông minh hơn khi xây dựng các điểm chạm để phù hợp với từng hình thức mua hàng. Ví dụ: Đối với hình thức mua sắm tại cửa hàng thì khách hàng sẽ tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm, nhân viên tư vấn bán hàng… Do đó, các yếu tố tạo ấn tượng với khách hàng có thể là bảng hiệu, cách trưng bày sản phẩm, không gian, thái độ của nhân viên… Tuy nhiên, với mua hàng online thì những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng sẽ là: website bán hàng, tốc độ phản hồi, sự tư vấn của nhân viên, hình thức thanh toán, phương thức giao hàng…

Bước 3: Phân tích Insight

Hiểu được insight, doanh nghiệp của bạn sẽ có thể tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng. Để phân tích insight đúng, bạn sẽ cần phải dựa vào chân dung khách hàng mục tiêu đã được phân tích ở bước 2 để tìm ra những vấn đề sâu xa mà khách hàng đang gặp phải (pain point, nhu cầu, mong muốn) và tại sao họ lại có những vấn đề đó. Cuối cùng là đưa ra những hành động cụ thể để giải quyết vấn đề một cách hiệu quả nhất. 

Bước 4: Phân tích hành vi khách hàng mục tiêu

Sau khi đã có được những dữ liệu về insight, bạn sẽ cần phân tích khách hàng mục tiêu dựa trên hành vi của họ thật chi tiết. Thông thường, công việc này sẽ bao gồm: hành vi mua hàng (tìm hiểu thông tin, tham khảo giá, đọc review), tần suất mua hàng, mức chi tiêu trung bình trên mỗi lần mua... Các số công cụ hỗ trợ việc phân tích hành vi khách hàng mục tiêu trên nền tảng web có thể kể đến là: KissMetrics, AppSumo, Hotjar… 

Xem thêm: Khách Hàng mục tiêu là gì? Cách xác định khách hàng mục tiêu

Kết luận

Từ những kiến thức được chia sẻ bên trên, có thể thấy rằng phân tích khách hàng là một công việc mà doanh nghiệp cần thực hiện để các chiến dịch tiếp thị đạt được hiệu quả cao. PharMarketing hy vọng bài viết đã giúp bạn đã hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của việc phân tích người dùng và ứng dụng thành công vào công việc của mình.