Tổng quan về KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng và cách xây dựng hiệu quả

Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người tiêu dùng. Để giám sát, đo lường hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân lực này đòi hỏi doanh nghiệp cần xây dựng KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Trong bài viết này, PharMarketing sẽ giới thiệu cho bạn đọc những tiêu chí đánh giá tốt nhất!

Tiêu chí đánh giá KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng 

Dưới đây là một số yếu tố có thể dựa vào để đánh giá năng lực làm việc, mức độ hoàn thành KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng:

Đánh giá của người tiêu dùng

Đây là yếu tố phản ánh được giá trị, chất lượng dịch vụ của thương hiệu trong nhận thức khách hàng. Nếu doanh nghiệp đáp ứng được kỳ vọng của họ, mang đến những trải nghiệm chăm sóc tốt nhất sẽ giúp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng. Ngoài ra, đây cũng là thước đo về sự thành công trong các chiến lược bán hàng, marketing mà thương hiệu hướng đến.

Năng lực giải quyết vấn đề

Trong kinh doanh, bất kỳ kiểu khách hàng và tình huống phát sinh nào cũng có thể bất ngờ xuất hiện. Điều quan trọng là nhân viên có ứng xử, giải quyết tốt các vấn đề đó hay không. Đội ngũ nhân lực giỏi sẽ có cách phản hồi người tiêu dùng một cách khéo léo, tinh tế mà vẫn không làm ảnh hưởng đến lợi nhuận, danh tiếng thương hiệu. Vì vậy, năng lực xử lý vấn đề cũng là thước đo hiệu suất làm việc, KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng vô cùng hữu ích. 

Lợi nhuận & giá trị mang lại cho doanh nghiệp 

Mọi quy trình sản xuất, kinh doanh, marketing hay chăm sóc khách hàng đều có chung mục tiêu cuối cùng là mang đến doanh thu, lợi ích cho thương hiệu. Do đó, giá trị kinh doanh tạo ra cũng là một trong những tiêu chí để đánh giá KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Đây cũng là cơ sở thúc đẩy mỗi cá nhân nâng cao hiệu suất và cống hiến hết mình cho doanh nghiệp. 

Các bước xây dựng KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng 

Một bộ KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng hiệu quả cần đảm bảo xây dựng theo 4 bước như sau:

Người chịu trách nhiệm thiết lập KPI

Thông thường, trưởng bộ phận, phòng ban kinh doanh như giám đốc, ban quản trị, v.v sẽ là người trực tiếp xây dựng KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Họ đều là những nhân sự cấp cao, có tầm nhìn lãnh đạo, am hiểu về thị trường, khách hàng cũng như có thể đánh giá năng lực của từng cá nhân mà giao việc phù hợp nhất. 

Thiết lập chi tiết các mục tiêu KPI đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng 

Gợi ý các tiêu chí, chỉ số đo lường KPI chi tiết như sau:

1. CSTA

CSAT là một trong những chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng phổ biến nhất hiện nay. Thông qua kết quả CSAT, thương hiệu có thể biết được cảm nhận của người dùng về doanh nghiệp, từ đó đưa ra các điều chỉnh tích cực để duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ. Tuy nhiên, đây cũng là yếu tố rất khó để xác định chính xác vì nó mang tính chất khá chủ quan. Bằng các câu hỏi, khảo sát, ban có thể đánh giá mức độ hài lòng của người tiêu dùng theo thang điểm 1-5, trong đó 5 là sự hài lòng cao nhất. 

2. NPS

Các công ty còn dùng NPS – chỉ số đo lường mức độ sẵn lòng giới thiệu doanh nghiệp đến với mọi người xung quanh, làm KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Điểm số NPS dao động từ 0-10, NPS càng thấp đồng nghĩa người tiêu dùng bất mãn và không sẵn lòng quảng bá tốt về bạn đến bạn bè, người thân. 

3. FRT

Bộ phận chăm sóc khách hàng còn cần quan tâm đến yếu tố thời gian phản hồi đầu tiên (FRT). Nếu tốc độ giải quyết vấn đề càng nhanh chóng sẽ giúp người dùng có ấn tượng tốt và đánh giá cao sự chuyên nghiệp của thương hiệu, nhân viên. Vì vậy, các nhà lãnh đạo nên chú trọng đào tạo kiến thức, kỹ năng chuyên môn để xử lý tốt mọi thắc mắc, phản hồi từ khách hàng. 

4. CES

Một chỉ số khác cũng phải cân nhắc là CES (điểm nỗ lực của khách hàng) phản ánh người dùng có thật sự hài lòng, vui vẻ với chất lượng dịch vụ của bạn không. Sau khi giải quyết được các nhận xét, câu hỏi từ người dùng, quy trình chăm sóc vẫn phải tiếp tục với bài khảo sát ý kiến ngắn để chắc chắn họ không còn khúc mắc hay vấn đề nào. 

5. CRR

Trong bộ KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng còn nhắc đến tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR) dựa trên việc tiếp cận, duy trì và nâng cao kết nối với người tiêu dùng. Thương hiệu phải mang đến những giá trị hữu ích, quan tâm đến trải nghiệm của họ để thu hút và giữ chân các khách hàng bền vững.

6. SERVQUAL

Dịch vụ và chất lượng là hai yếu tố cốt lõi nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng và đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Bạn có thể đo lường được chỉ số này thông qua các bảng câu hỏi khảo sát, phỏng vấn lấy ý kiến, đánh giá từ người dùng.  

7. Tỷ lệ khiếu nại

Đây là một trong những KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng bắt buộc ở nhiều doanh nghiệp. Nếu tỷ lệ khiếu nào và leo thang càng lớn chứng tỏ quy trình hoạt động của thương hiệu đang suy giảm nghiêm trọng và có thể khiến người dùng quay lưng với bạn. Do đó, ban lãnh đạo phải nhanh chóng đưa ra những phương án, kế hoạch điều chỉnh phù hợp để cải thiện tỷ lệ trên. 

Chính sách khen thưởng, xử phạt minh bạch

Khi có các quy định về chế độ thưởng, phạt công bằng, phù hợp sẽ tạo động lực để nhân viên cống hiến hết mình cũng như khuôn khổ để họ không gây ra các lỗi sai phạm. Chế độ đãi ngộ được thiết lập dựa trên lĩnh vực, ngành nghề hoạt động, vị trí, nhiệm vụ, v.v. 

Thường xuyên đánh giá, đo lường KPI 

Các nhà quản lý như trưởng bộ phận, giám đốc, v.v sẽ có trách nhiệm kiểm tra KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Hoạt động này cần diễn ra định kỳ để đánh giá hiệu suất làm việc một cách chính xác và công bằng nhất. Theo đó, các chỉ số KPI thường dựa trên các góc độ của tiêu chí SMART cùng các quy định, thông tin khác mà doanh nghiệp đang sử dụng. 

Mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng

Gợi ý một số mẫu KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng thường gặp:

• Giảm số khách hàng khiếu nại xuống 5% so với tháng trước
• Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng lên 20% so với quý IV/2022
• Tăng 100 lượt phản hồi tích cực của khách hàng trong tháng tới
• Tỷ lệ khách hàng hài lòng đạt trên 80%
• Tỷ lệ yêu cầu xử lý quá hạn dưới 5%
• Trung bình thời gian để xử lý yêu cầu khách hàng giảm từ 25 phút xuống còn 15 phút trong quý I/2023

Kết luận 
Mong rằng với những tiêu chuẩn đánh giá KPI cho nhân viên chăm sóc khách hàng mà Pharmarketing đã tổng hợp trên đây giúp doanh nghiệp đo lường hiệu suất chính xác nhất. Đừng quên theo dõi và cập nhật thêm nhiều bài viết hữu ích khác tại Pharmarketing nhé!

Xem thêm: Tổng hợp mẫu KPI cho nhân viên bán hàng và cách triển khai hiệu quả nhất