Các bước xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp

Ngày nay kinh doanh không chỉ cạnh tranh về giá, về chất lượng sản phẩm mà còn về dịch vụ đi kèm. Do đó việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng là vô cùng cần thiết. Hiểu được điều đó PharMarketing đã tổng hợp các bước xây dựng kịch bản bán hàng tốt nhất dành cho doanh nghiệp trong bài viết dưới đây.

Kịch bản chăm sóc khách hàng là gì?

Kịch bản chăm sóc khách hàng là danh sách các phương án hành động, các câu trả lời cho các tình huống có thể xảy ra trong quá trình tư vấn và chăm sóc khách hàng. Viết kịch bản chăm sóc theo lộ trình phù hợp với từng đối tượng khách hàng sẽ mang lại kết quả tốt đẹp, có thể tăng tỉ lệ chuyển đổi sang hành vi mua hàng tạo doanh số.

Hiện nay các doanh nghiệp cạnh tranh rất gay gắt nên chăm sóc khách hàng càng trở nên quan trọng đối với hoạt động bán hàng. Vì vậy hãy cân nhắc sử dụng kịch bản khi chăm sóc khách hàng để đạt hiệu quả cao trong kinh doanh.

Vai trò của kịch bản chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng theo kịch bản mang lại nhiều lợi ích như:

• Tạo sự chuyên nghiệp trong quá trình tương tác khiến khách hàng thêm tin tưởng và đánh giá cao về sản phẩm và doanh nghiệp.
• Phục vụ khách hàng theo đúng lộ trình, tăng trải nghiệm dịch vụ từ đó khiến họ thích thú và hài lòng với doanh nghiệp hơn.
• Gia tăng tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng đã mua hàng sang khách hàng trung thành với sản phẩm, thương hiệu.
• Giúp doanh nghiệp hiểu thêm về khách hàng từ đó làm mới sản phẩm và dịch vụ đáp ứng với xu hướng thị trường.

Các bước xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng

Khi xây dựng kịch bản không được làm qua loa đại khái mà phải xây dựng theo các bước rõ ràng để có được kịch bản tốt nhất.

Xác định mục tiêu của chiến lược

Trước hết cần xác định mục tiêu của chiến lược xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng và vạch ra những hoạch định trong chiến lược này. Chẳng hạn như mục tiêu của kịch bản dài hay ngắn, những điều cần đạt được sau khi thực hiện, quy trình chăm sóc khách hàng để đạt được mục tiêu. Xác định mục tiêu sẽ giúp doanh nghiệp có định hướng rõ ràng đảm bảo hiệu quả của chiến dịch.

Khảo sát tình hình khách hàng sau khi dùng sản phẩm

Sau khi bán hàng bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp phải liên hệ với người mua để lấy ý kiến về trải nghiệm người dùng, từ đó biết được mức độ hài lòng của họ với sản phẩm. Thêm vào đó, người chăm sóc có thể tìm hiểu thêm về nhu cầu của khách hàng với các sản phẩm khác để tăng giá trị trải nghiệm. 

Giải quyết khiếu nại khách hàng gặp phải

Trong kịch bản chăm sóc khách hàng không thể thiếu các tình huống người mua không hài lòng về sản phẩm. Nếu khách hàng khiếu nại người bán hàng cần lắng nghe góp ý và khắc phục điểm khiến họ chưa hài lòng để cải thiện sản phẩm, dịch vụ. Thêm vào đó hãy thể hiện cho khách hàng thấy sự chuyên nghiệp trong cách giải quyết vấn đề. Như vậy khách hàng sẽ đánh giá doanh nghiệp tốt hơn mặc dù trải nghiệm ban đầu họ chưa vừa ý. Còn đối với những feedback ưng ý của khách hàng hãy dành cho họ lời cảm ơn kèm theo cam kết hỗ trợ khi cần.

Thường xuyên tương tác với khách

Giữ tương tác với khách hàng sau khi mua là điều cần thiết khi làm dịch vụ, có như vậy họ mới nhớ tới doanh nghiệp và tái mua hàng tại các cửa hàng của shop. Việc liên lạc và hỗ trợ khách hàng khi cần sẽ khiến họ cảm thấy vui vẻ khi mua hàng và tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ của công ty.

Xem thêm: Kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả

Đánh giá kịch bản chăm sóc khách hàng

Với mỗi kịch bản chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp đưa ra cần đảm bảo mục tiêu khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ từ đó sẽ lặp lại hành động mua hàng và marketing truyền miệng tới những người khác. Các yếu tố để đánh giá kịch bản sau khi chiến dịch kết thúc thường bao gồm: doanh số đạt được, tỷ lệ khách hàng phản hồi tốt, tỷ lệ khách hàng đánh giá chưa tốt, tỷ lệ quay lại mua hàng, số khách hàng mới mua hàng qua giới thiệu.

Ví dụ về các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng

Pharmarketing giới thiệu tới doanh nghiệp các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng được nhiều bên áp dụng và thành công dưới đây.

Kịch bản tương tác với khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng là những người có nhu cầu về sản phẩm công ty đang bán nhưng họ chưa biết chọn lựa như thế nào. Với những khách hàng này cần cung cấp những thông tin hữu ích cho họ như: thông tin về sản phẩm, những lợi ích mà sản phẩm mang lại, giá thành, ưu đãi, khuyến mại, chính sách bảo hành, hình ảnh sản phẩm, những feedback tốt để tạo hiệu ứng đám đông. Tư vấn đầy đủ thông tin cần thiết sẽ giải đáp được những thắc mắc của họ và thể hiện sự chuyên nghiệp của công ty, tăng tỉ lệ chốt đơn.

Kịch bản các chương trình khuyến mại

Kịch bản các chương trình khuyến mãi thường được sử dụng trong những dịp lễ tết, khai trương, sinh nhật, kỷ niệm nhằm mục đích kích thích mua hàng. Trong đó doanh nghiệp gửi khách hàng các thông tin về chương trình khuyến mại, các voucher giảm giá, thẻ quà tặng, mini game,... để tạo nhiều tương tác hơn và tạo ấn tượng với khách hàng.

Kịch bản tư vấn chốt đơn

Khi tư vấn về sản phẩm, dịch vụ cũng cần có kịch bản chăm sóc khách hàng để nâng cao tỷ lệ chốt đơn. Có nhiều nguyên nhân khiến khách hàng đắn đo khi quyết định mua hàng như giá cả, nguồn gốc, chất lượng, dịch vụ sau bán hàng,... Vì vậy trong kịch bản cần có nhiều giải pháp cho các tình huống như:

• Khách hàng lo lắng về chất lượng hãy đưa ra những cam kết, feedback của những người mua trước.
• Khách hàng phân vân về giá cả thì có thể đưa ra một vài lựa chọn và phân tích ưu nhược điểm của từng loại hàng, những điểm vượt trội của sản phẩm giá cao hơn.
• Khách hàng thắc mắc về nguồn gốc hãy đưa cho họ giấy tờ xuất xứ, nguồn gốc sản phẩm.
   

Kịch bản chăm sóc sau bán hàng

Sau khi bán được hàng đừng bỏ bê khách hàng cũ bởi đây có thể là lượng khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp duy trì doanh số ổn định và nâng cao vị thế. Để khách hàng thêm tin tưởng vào sản phẩm, doanh nghiệp hãy xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng và tương tác thường xuyên. Những thông tin xuất hiện ở đây có thể là các chương trình khuyến mại, các cập nhật mới về xu hướng tiêu dùng, các sản phẩm mới ra mắt,...

Kịch bản khi có khiếu nại

Bị khiếu nại là vấn đề không thể tránh khỏi, tuy nhiên doanh nghiệp phải khéo léo xử lý để không ảnh hưởng tới hình ảnh thương hiệu. Trong kinh doanh có thể gặp bất cứ tình huống nào như đổi trả, yêu cầu giảm giá, tính năng không đúng, công dụng không tốt,... Vì vậy cần xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng khiếu nại để giải quyết tình huống trên.

Trên đây là toàn bộ những thông tin cần thiết để xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng. Pharmarketing hy vọng các doanh nghiệp có thể tham khảo áp dụng vào trong quá trình xây dựng kịch bản và thành công tăng doanh số bán hàng.