Cách Khảo sát khách hàng hiệu quả cao dành cho doanh nghiệp

Hiểu biết rõ về nhu cầu của người tiêu dùng chính là phương thức phát triển kinh doanh chất lượng nhất mà các thương hiệu đang hướng tới. Để làm tốt điều này, việc khảo sát khách hàng vô cùng quan trọng, giúp cho doanh nghiệp có chiến lược phát triển tốt, mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Tham khảo bài viết của PharMarketing  về hướng dẫn khảo sát khách hàng đạt kết quả tốt nhất nhé!

Khảo sát khách hàng là gì

Khảo sát khách hàng là một nghiên cứu về đánh giá sản phẩm của khách hàng. Thông qua biểu mẫu có chứa các câu hỏi liên quan đến sản phẩm của doanh nghiệp, người tiêu dùng sẽ đưa ra cảm nhận hài lòng hoặc không hài lòng với dịch vụ, sản phẩm đó. Doanh nghiệp khai thác được thêm nhu cầu mua sắm của khách hàng giúp cải thiện các chiến lược marketing mang đến chất lượng cao hơn.

Bộ khảo sát có chứa một loạt các câu hỏi đơn giản xoay quanh những vấn đề về trải nghiệm sản phẩm của khách hàng. Hình thức có thể qua biểu mẫu online hoặc phiếu khảo sát khách hàng tùy vào lựa chọn của doanh nghiệp. Tuy nhiên, để khai thác tối ưu cảm nhận của người tiêu dùng thì thương hiệu nên có cách nhìn toàn diện về cách thức để lại nhận xét của khách hàng.

Tại sao lại cần phải khảo sát khách hàng

Đời sống con người càng được nâng cao thì nhu cầu về trải nghiệm mua sắm của khách hàng lại càng đa dạng hóa. Đây là lý do khiến các doanh nghiệp cần phải trang bị những phiếu khảo sát khách hàng chất lượng để có thể thích ứng được với sự thay đổi này. Ngoài ra, còn có một vài lý do khác như:

1. Phiếu khảo sát giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu mua sắm
Doanh nghiệp xây dựng list câu hỏi liên quan đến nhiều sản phẩm. Thông qua các câu trả lời của khách hàng trong phiếu khảo sát sẽ giúp doanh nghiệp phân tích được thứ mà người dùng cụ thể đang muốn hướng tới sở hữu là gì. Từ đó, đi sâu vào phát triển thêm về dịch vụ, sản phẩm này.

2. Cải thiện những “lỗ hổng” trong doanh nghiệp
Trong biểu mẫu khảo sát, khách hàng hoàn toàn có thể đưa ra những nhận xét hay cảm nhận không tốt khi trải nghiệm sản phẩm. Doanh nghiệp dựa vào đó để xem xét cải thiện những điểm thiếu sót mang lại chất lượng tốt hơn cho những lần mua sắm tiếp theo của người tiêu dùng.

3. Xác định nhóm khách hàng tiềm năng
Bằng cách đi theo hướng của khách hàng, doanh nghiệp có thể phân loại được nhóm những người dùng tiềm năng. Qua đó, thương hiệu tiếp tục nâng cao những trải nghiệm tốt góp phần đưa khách hàng đến gần hơn với sản phẩm.

4. Tăng sự phủ sóng thương hiệu
Dựa vào phiếu khảo sát khách hàng, doanh nghiệp có thể tiếp cận thêm với nhóm đối tượng chưa từng trải nghiệm sản phẩm. Và gợi ý nhóm người dùng này đến với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp giúp thương hiệu được phổ rộng hơn.

5. Đánh giá sự phát triển thương hiệu
Doanh nghiệp thông qua những đánh giá về trải nghiệm tốt của khách hàng để biết được quá trình phát triển có ổn áp hay không. Từ đó giúp ích cho việc khái quát chung về sự phát triển thương hiệu và đưa ra chiến lược marketing sản phẩm chất lượng.

Các loại khảo sát khách hàng hiện nay

Có nhiều hình thức khảo sát khách hàng hiệu quả khác nhau. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần lựa chọn loại khảo sát một cách khôn ngoan giúp ích hơn cho quá trình phát triển sản phẩm. Có thể tham khảo 3 loại phổ biến sau:

1. Khảo sát về mối quan hệ người tiêu dùng (NPS)

NPS ( Net Promoter Score) là chỉ số được sử dụng phổ biến trên thế giới. Được thiết kế từ những năm 2000 bởi Brain and Company, loại khảo sát này cho doanh nghiệp biết được đâu là nhóm khách hàng quan tâm hay trung thành với sản phẩm, dịch vụ. Bằng cách đặt ra câu hỏi cho khách hàng về nhu cầu giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ đến với người thân, bạn bè, đồng nghiệp thông qua thang điểm 10.

Thang điểm được tách ra thành 3 nhóm điểm nhỏ tương ứng với mức độ hài lòng và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm của khách hàng. Cụ thể như sau:

• Nhóm thang điểm 0-6 : Đây là những khách hàng có đánh giá không tốt khi trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm. Những người này không có ý định giới thiệu sản phẩm với người khác hoặc xấu hơn là chia sẻ sự không hài lòng với người xung quanh.
• Nhóm thang điểm 7-8: Là lượng người dùng có cảm nhận bình thường hoặc không quan tâm nhiều đến sản phẩm của doanh nghiệp. Những khách hàng này có thể giới thiệu sản phẩm hoặc không.
• Nhóm thang điểm 9-10: Đây là nhóm người trung thành với doanh nghiệp. Họ sẵn sàng chia sẻ sản phẩm đến với những khách hàng tiềm năng khác.

2. Khảo sát chỉ số nỗ lực (CES)

CES, viết tắt của cụm Customer Effort Score. Đây là chỉ số khảo sát về sự nỗ lực của khách hàng. Tức, để có thể trải nghiệm được sản phẩm/dịch vụ thì người tiêu dùng đã phải trải qua những khó khăn nào? Mức độ khó dễ để sử dụng thành thục sản phẩm của khách hàng được thể hiện qua chỉ số CES.

3. Khảo sát chỉ số hài lòng (CSAT)

CSAT - Customer Satisfaction Score là một trong những loại khảo sát khách hàng được sử dụng xuyên suốt trong cả quá trình phát triển sản phẩm. Chỉ số này giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng hài lòng hay không hài lòng ở những dịch vụ hay sản phẩm nào đó. Qua đó, doanh nghiệp đưa ra được những biện pháp nhằm khắc phục yếu điểm này.

Xem thêm: Cách xây dựng sự hài lòng của khách hàng hiệu quả nhất cho mọi doanh nghiệp

Quy trình khảo sát khách hàng chuẩn

Để phát triển sản phẩm/dịch vụ tốt hơn trong tương lai gần, doanh nghiệp cần biết cách tạo nên bảng khảo sát khách hàng chuyên nghiệp mang lại chất lượng cao. Dưới đây là 4 bước thuộc quy trình xây dựng khảo sát.

Bước 1: Thiết lập mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu được doanh nghiệp xây dựng trước khi đi sâu vào từng phần chính trong bảng khảo sát. Xác định đúng hướng mục tiêu giúp doanh nghiệp thu về nhiều dữ liệu quan trọng từ khách hàng. Việc thiết lập có thể theo trình tự sau:

• Mục tiêu chính của nghiên cứu khảo sát khách hàng là gì? Doanh nghiệp có thể lựa chọn phương án như: hiểu rõ nhu cầu mua sắm của khách hàng, nâng cao dịch vụ/sản phẩm,...
• Phương tiện xây dựng khảo sát: Lựa chọn phiếu khảo sát hoặc biểu mẫu online tùy thuộc vào nhu cầu và phương thức hoạt động của doanh nghiệp.
• Thực hiện gửi phiếu khảo sát đến với khách hàng bằng cách nào? Doanh nghiệp có thể thông qua việc phát phiếu trực tiếp ngoài đường, gửi email,...để khảo sát đến được tay người tiêu dùng.

Bước 2: Xây dựng phiếu khảo sát khách hàng cụ thể

Những khảo sát mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp thương chú ý đến những điều sau:

• Mô tả khái quát về một vài thông tin của doanh nghiệp như: tên thương hiệu, mục đích của cuộc khảo sát, cam kết bảo mật thông tin khách hàng.
• Cân bằng tốt về lượng từ trong phiếu khảo sát: Việc này giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi đưa ra đánh giá, nhận xét.
• Câu hỏi và câu trả lời ở vị trí hợp lý: Hãy thiết lập khảo sát theo thứ tự câu hỏi logic giúp kích thích sự hào hứng của khách hàng khi tham gia đánh giá
• Cuối khảo sát doanh nghiệp nên gửi đến người tiêu dùng lời cảm ơn hay những khuyến mãi khi trải nghiệm sản phẩm của thương hiệu.

Bước 3: Xây dựng câu hỏi khảo sát chi tiết

Doanh nghiệp nên thiết lập câu hỏi khảo sát đánh sâu vào tâm lý của khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm kết hợp với nhu cầu khai thác thông tin đánh giá của doanh nghiệp. Việc này mang lại nguồn thông tin chất lượng tương đối cao.

Bước 4: Nghiên cứu đánh giá của khách hàng

Bước này được thực hiện với mục đích củng cố thêm kinh nghiệm rút ra cho lần khảo sát khách hàng tiếp theo của doanh nghiệp. Kết quả thực nghiệm từ khảo sát cần trả lời được hết những câu hỏi:

• Doanh nghiệp khắc phục phản hồi không tốt của khách hàng bằng cách nào?
• Ghi nhận điểm tốt từ khảo sát này
• Xác định khoảng thời gian tiến hành khảo sát khách hàng vào đợt kế tiếp.
• Mỗi hình thức ghi nhận đánh giá của khách hàng lại có những ưu điểm vượt trội riêng, doanh nghiệp cần có cách tận dụng tối ưu nhất để việc khảo sát ý kiến khách hàng có hiệu quả cao.

Kết luận

Trên đây là bài chia sẻ của Pharmarketing về khảo sát khách hàng hiệu quả cao, doanh nghiệp cùng tham khảo và xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp nhất, đem đến sự phát triển bền vững cho thương hiệu nhé!

Xem thêm: Top 3 mô hình sự hài lòng của khách hàng đáng chú ý nhất 2023