Giá trị khách hàng là gì? 5 bước nâng cao customer value hiệu quả

Bên cạnh các tính năng, công dụng của mặt hàng, người tiêu dùng còn đặc biệt quan tâm đến những giá trị, cam kết từ thương hiệu. Đây cũng một trong những khái niệm kinh doanh quan trọng mà bất kỳ marketer nào cũng cần hiểu rõ. Vậy làm sao để xây dựng nên các giá trị khách hàng bền vững, hiệu quả nhất? Tất cả sẽ được PharMarketing giải đáp chi tiết ngay trong bài viết dưới đây!

Giá trị khách hàng là gì?

Giá trị khách hàng (Customer Value) là tất cả những phúc lợi, sự ưng ý mà người tiêu dùng nhận được trong suốt hành trình mua sắm tại doanh nghiệp. Những sự hài lòng ấy bao gồm tính năng, lợi ích của sản phẩm, giá trị thương hiệu, trải nghiệm tích cực khi mua hàng, dịch vụ chăm sóc hậu mãi, v.v. Theo đó, sẽ có 4 loại giá trị khách hàng phổ biến như sau:

• Giá trị chức năng: Đó là những kết quả người dùng nhận được sau khi giải quyết được nhu cầu, vấn đề của mình bằng sản phẩm, dịch vụ. Vấn đề của họ càng lớn thì giá trị này sẽ càng cao.
• Giá trị xã hội: Đây là sự công nhận, coi trọng và tôn vinh của xã hội lên một người khi thực hiện hành động nào đó.
• Giá trị tâm lý: Cảm xúc, tâm trạng của khách hàng tích cực hơn khi được thể hiện bản thân.
• Giá trị tiền tệ: Đó là giá trị mà người dùng cảm nhận sau khi so sánh giữa chi phí sản phẩm với giá trị nó cung cấp.

Nếu khách hàng cảm thấy mình nhận được các giá trị và lợi ích xứng đáng với chi phí bỏ ra, họ sẽ thỏa mãn và hài lòng khi chọn mua sản phẩm, dịch vụ của bạn. Điều này sẽ tránh được các trường hợp người dùng rời bỏ doanh nghiệp để lựa chọn các đối thủ khác tốt hơn. Vì vậy, việc xác định chính xác những giá trị khách hàng sẽ giúp thương hiệu định giá sản phẩm, dịch vụ của mình hợp lý, hiệu quả nhất. 

Vai trò của giá trị khách hàng trong Marketing 

Người tiêu dùng là trọng tâm của mọi hoạt động kinh doanh và truyền thông nên giá trị khách hàng sẽ đóng những vai trò thiết yếu sau:

Thúc đẩy độ nhận diện thương hiệu

Trong các chiến lược marketing của nhiều tập đoàn lớn như Nike, Adidas, Apple, SamSung, v.v không chỉ giới thiệu, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thông thường mà còn chú trọng, quan tâm đến những giá trị khách hàng. Điều này sẽ tạo ra được các ấn tượng tích cực, trải nghiệm hài lòng cho người dùng. Từ đó, họ sẽ luôn dành tình cảm tốt đẹp, trung thành với thương hiệu, thậm chí là quảng bá doanh nghiệp đến đông đảo bạn bè, người thân của mình. 

Duy trì lợi thế cạnh tranh 

Nếu khách hàng cảm thấy số tiền bỏ ra không xứng đáng với chất lượng, lợi ích nhận được từ sản phẩm, dịch vụ, họ sẵn sàng rời bỏ và ủng hộ các thương hiệu đối thủ tốt hơn. Vì vậy, việc tạo ra các giá trị hữu ích, chi phí hợp lý sẽ là cơ hội để bạn thiết lập và nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường chung đồng hợp giữ chân khách hàng lâu dài với mình.

Cách đo giá trị khách hàng 

Việc đánh giá customer value là cách thức để doanh nghiệp nhận biết mức độ hài lòng của người dùng đối với sản phẩm và thương hiệu. Qua đó, kịp thời đưa ra các phương án đổi mới, cải thiện phù hợp hơn để chinh phục thành công khách hàng trung thành cũng như khách hàng mới. 

Giá trị khách hàng sẽ được tính dựa theo công thức:

Giá trị cảm nhận = Lợi ích cảm nhận/Chi phí

Lợi ích cảm nhận là những giá trị, phúc lợi mà sản phẩm, dịch vụ có thể cung cấp cho người tiêu dùng, không tính đến chức năng, công dụng. Ví dụ như khi sở hữu mặt hàng này, khách hàng cảm thấy hãnh diện, vui vẻ hoặc cho rằng địa vị xã hội của mình được nâng cao. Còn chi phí là số tiền cần bỏ ra để sở hữu sản phẩm, dịch vụ. Đối với một nhóm lợi ích cụ thể, nếu chi phí tăng cao thì giá trị cảm nhận sẽ giảm thấp cũng như mức độ hài lòng của khách hàng cũng không tích cực. 

Quy trình xây dựng giá trị khách hàng

Để tạo ra các chiến lược cạnh tranh chi phí hiệu quả nhất, nhà cung cấp nên tiến hành thiết lập giá trị khách hàng như sau:

1. Nâng cao hành trình mua hàng 

Mua hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất của hành trình khách hàng tại doanh nghiệp. Việc tối ưu hóa những trải nghiệm mua sắm sẽ giúp người dùng tăng sự tiện lợi, thoải mái cũng như nâng cao giá trị khách hàng. Có rất nhiều chính sách kinh doanh được các công ty áp dụng để cải thiện quá trình mua sắm như miễn phí giao hàng, tùy chọn thời gian nhận hàng, đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ đổi trả, bồi thường nhanh chóng. 

2. Quan tâm đến yếu tố nhận thức thương hiệu 

Ngày nay, khách hàng ủng hộ nhà cung cấp nào đó không chỉ vì chất lượng sản phẩm mà còn dựa trên tầm nhìn, sứ mệnh mà doanh nghiệp đó mang đến cộng đồng. Với những thương hiệu có nhiều ảnh hưởng, đóng góp tích cực cho xã hội hoặc có ý thức, thân thiện với môi trường, thiên nhiên sẽ nhận được hảo cảm và niềm tin của mọi người hơn. Vì vậy, khi có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ, người tiêu dùng có xu hướng lựa chọn các nhà cung cấp đó vì họ thỏa mãn các giá trị khách hàng như giá trị tâm lý hoặc giá trị xã hội.

3. Tiến hành khảo sát

Một trong những cách nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng là thấu hiểu những nhu cầu, vấn đề thật sự của họ. Qua đó, thương hiệu nhanh chóng đưa ra các giải pháp, hỗ trợ hiệu quả cho người dùng. Hoạt động khảo sát nên được diễn ra định kỳ, điều này không chỉ mang đến cho doanh nghiệp nhận biết các điểm mạnh, hạn chế của mình mà người tiêu dùng cảm thấy được quan tâm, tôn trọng. 

Chính những phản hồi, đánh giá và nhận xét của khách hàng là cơ sở cốt lõi để bạn điều chỉnh, cải thiện chiến lược kinh doanh, marketing và tăng cường giá trị khách hàng. 

Xem thêm: Cách Khảo sát khách hàng hiệu quả cao dành cho doanh nghiệp

4. Không chỉ tối ưu chi phí

Mặc dù giá cả là một trong những yếu tố chi phối mạnh mẽ nhất đến quyết định mua hàng của mọi người nhưng họ vẫn sẵn sàng chi trả nếu cảm thấy chất lượng sản phẩm xứng đáng. Vì vậy, bên cạnh việc tập trung cải thiện chi phí, hãy nâng cao thêm các lợi ích, tiện lợi và tâm lý khách hàng sẽ nhận được. Bằng cách nhận mạnh các ưu điểm này, người tiêu dùng sẵn sàng ủng hộ bạn dù chi phí bỏ ra có cao hơn so với đối thủ cạnh tranh. 

5. Thay đổi kế hoạch truyền thông, tiếp thị

Mỗi sản phẩm, dịch vụ sẽ có một hoặc nhiều phân khúc thị trường, người dùng khác nhau. Nghiên cứu và phân loại các đặc điểm nhân khẩu học, hành vi mua sắm, thói quen tiêu dùng, v.v sẽ giúp các marketer tìm ra phương án truyền thông hiệu quả. Việc điều chỉnh các chiến lược marketing cũng như tăng giá trị khách hàng sẽ làm thỏa mãn kỳ vọng của người tiêu dùng

Kết luận  
Gia tăng giá trị khách hàng là một nhiệm vụ kinh doanh quan trọng để thương hiệu thúc đẩy lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong tương lai. Mong rằng với những kiến thức về customer value PharMarketing chia sẻ đã giúp bạn có thêm kinh nghiệm để đáp ứng được kỳ vọng khách hàng. Đừng quên theo dõi và đón đọc thêm nhiều bài viết hữu ích khác tại PharMarketing nhé!