Cách chăm sóc khách hàng sau bán hàng cho doanh nghiệp hiệu quả

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là hoạt động được các doanh nghiệp chú trọng thực hiện để giữ chân người tiêu dùng và gia tăng lòng trung thành của họ. Việc duy trì mối quan hệ vững chắc với khách hàng chính là nền tảng để doanh nghiệp phát triển bền vững. Trong bài viết này, hãy cùng PharMarketing tìm hiểu về quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng và những lưu ý khi thực hiện để đạt kết quả tốt nhất nhé!

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng hay dịch vụ hậu mãi (remarketing) là những hoạt động được thực hiện nhằm đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng sau khi họ mua hàng hay sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó, giữ chân khách hàng và gia tăng khả năng mua lại nhiều lần.

Nghiên cứu của Cục quản lý doanh nghiệp nhỏ và Thương mại Hoa Kỳ đã chỉ ra rằng: Chi phí để có được một khách hàng mới sẽ tốn gấp 5-7 lần chi phí duy trì khách hàng hiện có. Do đó, việc chăm sóc khách hàng sau bán rất cần thiết giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và tiết kiệm chi phí đáng kể. Ngoài ra, khách hàng trung thành có thể trở thành đại sứ thương hiệu, giúp sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp tiếp cận đến nhiều người tiêu dùng hơn.

Vì sao chăm sóc khách hàng sau bán hàng cần thiết

Chăm sóc khách hàng sau bán là một chiến lược quan trọng mà doanh nghiệp không nên bỏ qua, bởi những lợi ích như sau:

Củng cố lòng trung thành của khách hàng

Đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách tối đa và đem đến cho họ những trải nghiệm mua sắm tốt nhất là chìa khóa để doanh nghiệp có một vị trí nhất định trong tâm trí khách hàng. Thông qua các hoạt động chăm sóc sau bán hàng, doanh nghiệp có thể tạo ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách hàng và tạo động lực để họ trở thành khách hàng trung thành lâu dài.

Quảng bá thương hiệu rộng rãi

Khi khách hàng hài lòng với chất lượng sản phẩm/dịch vụ nào đó, họ sẽ có xu hướng giới thiệu đến bạn bè và người thân của mình. Điều này, góp phần giúp cho thương hiệu được quảng bá rộng rãi và tiếp cận đến nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

Cải thiện sản phẩm/dịch vụ tốt hơn

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng tạo cơ hội cho doanh nghiệp cải thiện hoặc phát triển sản phẩm/dịch vụ đáp ứng tối đa nhu cầu của người tiêu dùng. Những ý kiến đánh giá của khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp cung cấp cho thị trường những sản phẩm giá trị với chất lượng cao hơn.

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả

Tùy thuộc vào từng lĩnh vực, ngành nghề hay quy mô của doanh nghiệp mà xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng riêng biệt. Tuy nhiên, bạn có thể tham khảo quy trình 5 bước dưới đây để tùy chỉnh cho phù hợp với doanh nghiệp của mình.

Gửi lời cảm ơn khách hàng 

Gửi lời cảm ơn tới người tiêu dùng sau khi mua hàng là một trong những hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả vẫn được áp dụng phổ biến hiện nay. Lời cảm ơn có thể được gửi dưới dạng thư viết tay hoặc qua email đến người tiêu dùng. Hình thức này thể hiện sự trân trọng và tâm huyết của nhãn hàng đối với người tiêu dùng và cũng khiến khách hàng có thiện cảm đối với thương hiệu.

Thu thập phản hồi khách hàng

Chủ động liên lạc với khách hàng để khảo sát trải nghiệm của họ đối với sản phẩm/dịch vụ cũng là một bước không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Hoạt động này vừa giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hài lòng và mong muốn của người tiêu dùng vừa thể hiện sự quan tâm tới họ. 

Giữ liên lạc với khách hàng

Giữ liên lạc với khách hàng thường xuyên cũng là một trong những cách hiệu quả khiến khách hàng ghi nhớ thương hiệu. Doanh nghiệp có thể giữ liên lạc với khách hàng bằng cách gửi email chúc mừng khách hàng trong ngày sinh nhật, lễ Tết… hoặc cung cấp những thông tin giá trị tới họ để tạo dấu ấn thương hiệu trong tâm trí khách hàng. 

Hỗ trợ khách hàng 24/7

Khi khách hàng cần sự hỗ trợ của doanh nghiệp trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ thì bạn hãy cố gắng phản hồi khách hàng và đưa ra hướng giải quyết nhanh nhất có thể. Nếu làm tốt điều này, doanh nghiệp sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp với  khách hàng. Vì vậy, trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng, bạn cần xây dựng một đội ngũ hỗ trợ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại mọi lúc, mọi nơi. 

Thực hiện chương trình ưu đãi đặc biệt

Bước cuối cùng trong quy trình chăm sóc khách hàng sau mua đó là tạo chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng trung thành như: tặng voucher nhân dịp sinh nhật, tích điểm đổi quà, tài khoản VIP... Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng và có ấn tượng tốt với thương hiệu để tiếp tục gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Ngoài ra, đây cũng là một phương pháp kích cầu vô cùng hiệu quả khi tạo động lực để khách hàng mua sắm. 

Lưu ý trong chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Để quá trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng thành công, bạn cần lưu ý các vấn đề sau:

Nâng cao trải nghiệm mua hàng

Việc sử dụng các hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống có thể khiến doanh nghiệp mất nhiều thời gian, bỏ lỡ các thời gian quan trọng để duy trì tương tác, thậm chí bỏ sót khách hàng. Do đó, việc áp dụng công nghệ trong quá trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng giúp doanh nghiệp quản lý, đo lường hiệu quả thực hiện và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng là một giải pháp tối ưu hiện nay. Các phần mềm hỗ trợ quản lý và gắn kết khách hàng hiệu quả có thể kể đến là: SimCRM, Getfly, CRM Viet…

Lắng nghe khách hàng

Khi nhận được những khiếu nại hoặc ý kiến tiêu cực từ khách hàng, bạn cần bình tĩnh để tìm hiểu rõ nguyên nhân và đưa ra hướng giải quyết nhanh nhất có thể. Nếu vấn đề đó cần nhiều thời gian để giải quyết, hãy đưa cho khách hàng một thời gian cụ thể và giữ đúng lời hứa của mình. Việc lắng nghe khách hàng để hoàn thiện sản phẩm/dịch vụ cũng là một cách khiến doanh nghiệp trở nên chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng.

Thực hiện chính sách chăm sóc minh bạch

Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp có thể phát sinh một số vấn đề liên quan đến: bảo hành, đổi trả, hợp đồng… Đối với các trường hợp như thế này, hãy luôn đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng và minh bạch mọi thông tin với họ. Điều quan trọng nhất là bạn cần giữ bình tĩnh, luôn thể hiện tinh thần tích cực, tránh đổ lỗi hay trốn tránh trách nhiệm. Điều này giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn và có thêm niềm tin vào thương hiệu.

Kết luận

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng để duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ là một hoạt động vô cùng cần thiết trong bối cảnh cạnh tranh như hiện tại. Do đó, việc xây dựng một quy trình chăm sóc bài bản và chuyên nghiệp là điều tất yếu để giữ chân khách hàng. PharMarketing hy vọng bài viết này đã giúp bạn có thể xây dựng được một quy trình phù hợp với doanh nghiệp của mình, từ đó có được nhiều khách hàng trung thành.

Xem thêm: Các bước xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp