Bật mí 8 cách gọi điện cho khách hàng hiệu quả nhất

Tiếp thị hay chăm sóc khách hàng qua điện thoại hay gọi điện cho khách hàng là một trong những hình thức được nhiều doanh nghiệp sử dụng bởi chi phí rẻ và khả năng tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng áp dụng thành công do chưa xây dựng được một kịch bản chuyên nghiệp hoặc nhân viên chưa có kỹ năng gọi điện tốt. Trong bài viết này, hãy cùng PharMarketing tìm hiểu về cách gọi điện cho khách hàng hiệu quả nhất.

Tầm quan trọng của kỹ năng gọi điện cho khách hàng

Hiện nay, doanh nghiệp thường sử dụng điện thoại với nhiều mục đích như:

• Tiếp thị qua điện thoại nhằm giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ hoặc các chương trình ưu đãi, tri ân đến khách hàng tiềm năng.
• Chăm sóc khách hàng để giải quyết các vấn đề mà họ gặp phải.
• Tư vấn nhanh qua điện thoại.
• Xác thực thông tin để hoàn tất quá trình mua hàng của khách hàng (đối với hình thức mua sắm online).

Có thể thấy, hình thức kết nối với khách hàng qua điện thoại vẫn rất phổ biến hiện nay. Và kỹ năng gọi điện thoại là yếu tố quan trọng để có thể tiếp cận khách hàng, cũng như xây dựng và duy trì mối quan hệ với họ. 

Cách gọi điện cho khách hàng

Để có thể trò chuyện với khách hàng qua điện thoại, nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng cần phải chuẩn bị thật tốt trước khi gọi và trong quá trình gọi điện.

Trước khi gọi điện cho khách hàng

Trước khi bắt đầu bất cứ cuộc gọi nào cho khách hàng, bạn nên thực hiện các công việc như sau:

Xem qua thông tin khách hàng

Muốn tăng cơ hội thuyết phục khách hàng thành công qua điện thoại, bạn cần phải biết người nhận cuộc gọi là ai, họ có nhu cầu hay vấn đề gì. Do đó, trước khi gọi điện bạn hãy xem qua danh sách khách hàng cần gọi để nắm được những thông tin cơ bản như: tên, tuổi, nghề nghiệp… để tiện xưng hô hoặc gợi mở câu chuyện.

Khi hiểu khách hàng, bạn mới có thể đưa ra những lời tư vấn phù hợp, dẫn dắt họ quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp để tăng tỉ lệ cuộc gọi thành công. Tuy nhiên, trong trường hợp bạn nhận được danh sách chỉ có số điện thoại và không có thêm thông tin khác thì có thể bỏ qua bước này.

Lựa chọn thời gian gọi điện 

Lựa chọn thời gian gọi điện thích hợp cũng là một nghệ thuật trong cách gọi điện cho khách hàng vì đây là yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thành công của cuộc trò chuyện qua điện thoại. Bạn nên tránh gọi điện vào sáng sớm, giờ nghỉ trưa và buổi tối. Khoảng thời gian được cho là thích hợp để gọi điện là: 10h00 - 11h30 hoặc 15h00 - 16:00. 

Ngoài ra, cần lưu ý không nên kéo dài thời lượng mỗi cuộc gọi quá 10 phút trừ trường hợp khách hàng muốn được tư vấn thêm thông tin. Việc cuộc gọi diễn ra quá dài khi không cần thiết sẽ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu.

Chuẩn bị sẵn nội dung cần trao đổi

Chuẩn bị kỹ nội dung cần trao đổi sẽ giúp bạn đi thẳng vào vấn đề trọng tâm và không bỏ lỡ bất cứ thông tin quan trọng nào. Đồng thời, bạn có thể tạo ra cách mở đầu cuộc trò chuyện thú vị khiến khách hàng cảm thấy hứng thú. Ngoài ra, việc chuẩn bị sẵn nội dung cũng giúp bạn tự tin hơn và xử lý linh hoạt các tình huống thực tế trong quá trình trao đổi với khách hàng. Từ đó, góp phần tăng tỷ lệ cuộc gọi thành công.

Nội dung cuộc gọi chính là những thông tin mà bạn muốn trao đổi với khách hàng. Chẳng hạn như: lời chào, cách dẫn dắt vào cuộc trò chuyện, gợi mở về sản phẩm/dịch vụ, đề cập đến vấn đề khách hàng đang gặp phải… và sắp xếp chúng thành một kịch bản chặt chẽ. Điều này sẽ giúp bạn tránh bối rối trong quá gọi điện và thể hiện sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.

Luyện tập trước khi gọi điện

Sau khi đã chuẩn bị đầy đủ các nội dung cần trao đổi với khách hàng, bạn nên dành thời gian luyện tập để đảm bảo cuộc gọi diễn ra suôn sẻ. Thông qua việc luyện tập, bạn sẽ đánh giá được cách gọi điện cho khách hàng của mình có ấn tượng và có thể thuyết phục khách hàng không.

Trong quá trình luyện tập, bạn có thể nhờ sự hỗ trợ của đồng nghiệp hoặc người thân để họ đóng vai là khách hàng. Sau đó, nhờ họ nhận xét về cuộc hội thoại để cải thiện những điểm chưa tốt. Ngoài ra, bạn nên ghi âm lại cuộc gọi điện để nghe và rút kinh nghiệm cho bản thân. 

Trong quá trình gọi điện cho khách hàng

Để tăng tỷ lệ cuộc gọi thành công trong quá trình gọi điện cho khách hàng, bạn cần lưu ý những vấn đề sau:

Xưng danh tính và đi thẳng vào vấn đề

Khi gọi điện cho khách hàng, bạn cần gửi chào và giới thiệu nhanh về bản thân và tên công ty. Sau đó, đi thẳng vào nội dung chính của cuộc hội thoại để khách hàng nắm được thông tin mà bạn muốn truyền tải. 

Trước khi đề cập đến nội dung chính, bạn nên hỏi khách hàng có tiện nghe máy hay không một cách lịch sự. Nếu họ đồng ý lắng nghe, hãy đi thẳng vào nội dung chính. Còn nếu họ không tiện nói chuyện, bạn hãy hẹn gọi lại vào lần sau để tránh làm phiền khách hàng cũng như nhận định đây có phải khách hàng tiềm năng hay không.

Giữ thái độ thân thiện

Mặc dù nói chuyện qua điện thoại khách hàng sẽ không trực tiếp thấy thái độ của bạn, nhưng họ có thể cảm nhận được qua giọng nói. Vì vậy, luôn giữ một thái độ tích cực, vui vẻ cùng một giọng nói nhẹ nhàng với tốc độ vừa phải là cách gọi điện cho khách hàng giúp tăng khả năng thành công mà bạn cần nắm vững.

Thái độ thân thiện, tích cực giúp bạn luôn giữ được nhiệt huyết trong công việc. Đồng thời, khẳng định sự chuyên nghiệp của bạn cũng như giúp bạn linh hoạt trong các tình huống bất ngờ. Từ đó, có thể gây ấn tượng với khách hàng  và gia tăng tỷ lệ thành công của cuộc điện thoại.

Ghi chú lại thông tin quan trọng

Trong quá trình trò chuyện với khách hàng, bạn cần chuẩn bị một cuốn sổ hoặc 1 file ghi chú để note lại các thông tin quan trọng cần lưu ý như: nhu cầu, thắc mắc của khách hàng, hẹn gọi lại lần sau… 

Những thông tin này sẽ là tài liệu hữu ích giúp bạn tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu của khách hàng để từ đó tạo nên kịch bản trò chuyện thuyết phục hơn. Ngoài ra, các thông tin này cũng là cơ sở để xây dựng các chiến lược tiếp thị hay chăm sóc khách hàng phù hợp.

Kết thúc cuộc điện thoại

Tóm tắt lại nội dung quan trọng để xác nhận thông tin trước khi kết thúc cuộc gọi là cách gọi điện cho khách hàng thể hiện sự chuyên nghiệp mà bạn nên thực hiện. Điều này cũng giúp bạn và khách hàng kiểm tra lại các thông tin để tránh sai sót về sau.

Ngoài ra, bạn hãy nhớ gửi lời cảm ơn khách hàng đã lắng nghe và chào tạm biệt trước khi tắt máy. Việc này sẽ thể hiện sự chân thành của bạn cũng như làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và có ấn tượng tốt với doanh nghiệp của bạn.

Lưu ý khi nói chuyện với khách hàng

Trong quá trình nói chuyện với khách hàng, bạn cần lưu ý đến một số vấn đề sau:

• Chỉ nêu tên khách hàng trong phần mở đầu khi bạn biết chính xác tên của họ. Nếu bạn không biết tên khách hàng của mình hãy hỏi họ rồi bắt đầu trò chuyện.
• Không nói những điều mà bạn không hiểu rõ hoặc chắc chắn để tránh những sai lầm không đáng có.
• Không làm việc riêng trong khi gọi điện để tránh bỏ lỡ các thông tin quan trọng hoặc khiến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng nếu họ phát hiện ra.
• Nếu khách hàng không có nhu cầu nói chuyện hãy cảm ơn nhẹ nhàng rồi cúp máy.
• Không trình bày dài dòng, hãy đi thẳng vào vấn đề chính.
• Luôn giữ thái độ tích cực và bình tĩnh xử lý các tình huống ngay cả khi khách hàng buông lời nói nặng nề.
• Không tranh cãi hay đổ lỗi cho khách hàng khi xảy ra hiểu lầm.

Kết luận

Gọi điện cho khách hàng là một công việc đòi hỏi nhiều kỹ năng về giao tiếp cũng như khả năng xử lý tình huống nhanh nhạy, tinh tế. Do đó, nếu bạn muốn trở thành một telesale hay làm việc trong bộ phận chăm sóc khách hàng thì hãy tích cực trau dồi các kỹ năng của mình. PharMarketing hy vọng bài viết này đã mang lại cho bạn những kiến thức hữu ích về cách gọi điện cho khách hàng và giúp bạn có thể chinh phục các “thượng đế” thành công thông qua việc gọi điện.

Xem thêm: Top 10 kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt nhất 2023